Acordo de Nível de Serviço
O presente acordo é celebrado em 7 de novembro de 2026 entre:
- CloudNorth Hosting AS, com morada em Rua Fjord 100, Oslo, Noruega (“o Prestador”); e
- Bergmann Retail GmbH, com morada em Hauptstrasse 8, Viena, Áustria (“o Cliente”).
O presente acordo define o nível de serviço que o Prestador se compromete a assegurar ao Cliente, a forma como esse nível é medido e o que o Cliente recebe quando o Prestador não o cumpre. Aplica-se em conjunto com qualquer outro acordo ao abrigo do qual o Prestador forneça o serviço (o “Contrato Principal”). Em caso de conflito quanto aos níveis de serviço, prevalece o presente acordo.
1. Definições
No presente acordo:
- “Serviço” designa o serviço descrito na cláusula 2.
- “Disponibilidade” designa a percentagem de um Período de Medição, em minutos, durante a qual o Serviço funciona conforme descrito na cláusula 2, depois de deduzido o Tempo Excluído.
- “Objetivo de Disponibilidade” designa o objetivo previsto na cláusula 4.
- “Tempo Excluído” designa o tempo descrito na cláusula 6.
- “Período de Medição” designa cada mês civil.
- “Incidente” designa uma falha, avaria ou degradação do Serviço, ou um pedido de ajuda que o Prestador receba nos termos da cláusula 7.
- “Dia Útil” designa um dia que não seja sábado, domingo ou feriado na localidade da morada do Prestador.
- “Crédito de Serviço” designa uma redução do preço nos termos da cláusula 10.
- “Preço Mensal” designa o preço do Serviço relativo a um mês, correspondendo a um doze avos do preço anual quando o preço não seja cobrado mensalmente.
2. O Serviço
2.1 O Prestador prestará ao Cliente o seguinte serviço:
Alojamento web gerido para a loja online do cliente, incluindo cópias de segurança e atualizações de segurança.
2.2 O Prestador prestará o Serviço com a competência e o cuidado de um prestador experiente de serviços semelhantes, recorrendo a pessoal devidamente qualificado.
2.3 Tudo o que não esteja descrito na cláusula 2.1 fica fora do âmbito do presente acordo. O Prestador pode propor trabalhos adicionais por um preço a acordar.
3. Horário do serviço
3.1 O Serviço deve estar disponível em permanência, com exceção do Tempo Excluído.
3.2 O suporte está disponível nos seguintes horários (“Horário de Suporte”): De segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, hora da Europa Central; falhas urgentes a qualquer hora.
3.3 Os prazos de resposta e de resolução previstos na cláusula 8 contam apenas dentro do Horário de Suporte, exceto no caso de um Incidente Crítico, em que contam a qualquer hora.
4. Objetivo de Disponibilidade
4.1 O Prestador manterá o Serviço disponível, no mínimo, 99.9% em cada mês civil (o “Objetivo de Disponibilidade”).
4.2 A Disponibilidade de um Período de Medição é calculada do seguinte modo: o total de minutos do Período de Medição, menos o Tempo Excluído, menos os minutos de indisponibilidade, dividido pelo total de minutos do Período de Medição menos o Tempo Excluído, expresso em percentagem.
4.3 O Serviço está indisponível quando o Cliente não consegue utilizar as suas funções principais, conforme descritas na cláusula 2, devido a uma falha do Serviço. Uma resposta lenta que ainda permita ao Cliente trabalhar não constitui indisponibilidade, salvo se fizer parte de um Incidente Crítico.
4.4 O Prestador medirá a Disponibilidade através de monitorização automática que verifique o Serviço, pelo menos uma vez por minuto, a partir do exterior da rede do próprio Prestador. Se o Cliente discordar de uma medição, pode apresentar os seus próprios registos, e as partes analisarão ambos de boa-fé.
