Accordo sul livello di servizio
Il presente accordo è stipulato il 7 novembre 2026 tra:
- CloudNorth Hosting AS, con sede in Via Fjord 100, Oslo, Norvegia («il Fornitore»); e
- Bergmann Retail GmbH, con sede in Hauptstrasse 8, Vienna, Austria («il Cliente»).
Il presente accordo stabilisce il livello di servizio che il Fornitore promette al Cliente, come viene misurato e cosa riceve il Cliente quando il Fornitore non lo raggiunge. Si applica insieme a ogni altro accordo con cui il Fornitore fornisce il servizio («l'Accordo principale»). In caso di conflitto sui livelli di servizio, prevale il presente accordo.
1. Definizioni
Nel presente accordo:
- «Servizio» indica il servizio descritto nella sezione 2.
- «Disponibilità» indica la quota di un Periodo di misurazione, in minuti, durante la quale il Servizio funziona come descritto nella sezione 2, al netto del Tempo escluso.
- «Obiettivo di disponibilità» indica l'obiettivo di cui alla sezione 4.
- «Tempo escluso» indica il tempo descritto nella sezione 6.
- «Periodo di misurazione» indica ciascun mese di calendario.
- «Incidente» indica un guasto, un malfunzionamento o un degrado del Servizio, oppure una richiesta di assistenza che il Fornitore riceve ai sensi della sezione 7.
- «Giorno lavorativo» indica un giorno diverso dal sabato, dalla domenica o da un giorno festivo presso l'indirizzo del Fornitore.
- «Credito di servizio» indica una riduzione dei corrispettivi ai sensi della sezione 10.
- «Canone mensile» indica il corrispettivo del Servizio per un mese, pari a un dodicesimo del corrispettivo annuo qualora il corrispettivo non sia addebitato su base mensile.
2. Il Servizio
2.1 Il Fornitore fornirà al Cliente il seguente servizio:
Hosting web gestito per il negozio online del cliente, inclusi backup e aggiornamenti di sicurezza.
2.2 Il Fornitore fornirà il Servizio con la competenza e la diligenza di un fornitore esperto di servizi analoghi, avvalendosi di personale adeguatamente formato.
2.3 Tutto ciò che non è descritto nella sezione 2.1 è escluso dal presente accordo. Il Fornitore può offrire ulteriori attività a un prezzo concordato.
3. Orari del servizio
3.1 Il Servizio deve essere disponibile in ogni momento, salvo il Tempo escluso.
3.2 L'assistenza è disponibile durante i seguenti orari («Orari di assistenza»): Dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 18:00 ora dell'Europa centrale; guasti urgenti in qualsiasi momento.
3.3 I termini di risposta e di risoluzione di cui alla sezione 8 si applicano solo durante gli Orari di assistenza, salvo per un Incidente critico, per il quale si applicano a ogni ora.
4. Obiettivo di disponibilità
4.1 Il Fornitore renderà il Servizio disponibile almeno per il 99.9% per ogni mese di calendario («Obiettivo di disponibilità»).
4.2 La Disponibilità per un Periodo di misurazione si calcola dividendo i minuti totali del Periodo di misurazione, meno il Tempo escluso e meno i minuti di inattività, per i minuti totali del Periodo di misurazione meno il Tempo escluso, e si esprime in percentuale.
4.3 Il Servizio è inattivo quando il Cliente non può usarne le funzioni principali come descritto nella sezione 2, a causa di un guasto del Servizio. Una risposta lenta che consente comunque al Cliente di lavorare non costituisce inattività, salvo che faccia parte di un Incidente critico.
4.4 Il Fornitore misurerà la Disponibilità con un monitoraggio automatizzato che verifica il Servizio almeno una volta al minuto dall'esterno della rete del Fornitore. Se il Cliente non è d'accordo con una misurazione, può fornire i propri dati e le parti esamineranno entrambi i set di dati in buona fede.
