Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας
Η παρούσα συμφωνία συνάπτεται την 7 Νοεμβρίου 2026 μεταξύ:
- CloudNorth Hosting AS, με διεύθυνση 100 Fjord Street, Όσλο, Νορβηγία («ο Πάροχος»), και
- Bergmann Retail GmbH, με διεύθυνση Hauptstrasse 8, Βιέννη, Αυστρία («ο Πελάτης»).
Η παρούσα συμφωνία καθορίζει το επίπεδο υπηρεσίας που υπόσχεται ο Πάροχος στον Πελάτη, τον τρόπο μέτρησης αυτού του επιπέδου και τι λαμβάνει ο Πελάτης όταν ο Πάροχος δεν το τηρεί. Εφαρμόζεται μαζί με οποιαδήποτε άλλη συμφωνία βάσει της οποίας ο Πάροχος παρέχει την υπηρεσία (η «Κύρια Συμφωνία»). Αν υπάρχει σύγκρουση ως προς τα επίπεδα υπηρεσίας, εφαρμόζεται η παρούσα συμφωνία.
1. Ορισμοί
Στην παρούσα συμφωνία:
- «Υπηρεσία» σημαίνει την υπηρεσία που περιγράφεται στην ενότητα 2.
- «Διαθεσιμότητα» σημαίνει το ποσοστό μιας Περιόδου Μέτρησης, σε λεπτά, κατά το οποίο η Υπηρεσία λειτουργεί όπως περιγράφεται στην ενότητα 2, αφού αφαιρεθεί ο Εξαιρούμενος Χρόνος.
- «Στόχος Διαθεσιμότητας» σημαίνει τον στόχο της ενότητας 4.
- «Εξαιρούμενος Χρόνος» σημαίνει τον χρόνο που περιγράφεται στην ενότητα 6.
- «Περίοδος Μέτρησης» σημαίνει κάθε ημερολογιακό μήνα.
- «Περιστατικό» σημαίνει βλάβη, αστοχία ή υποβάθμιση της Υπηρεσίας ή αίτημα βοήθειας που λαμβάνει ο Πάροχος σύμφωνα με την ενότητα 7.
- «Εργάσιμη Ημέρα» σημαίνει ημέρα άλλη από Σάββατο, Κυριακή ή δημόσια αργία στη διεύθυνση του Παρόχου.
- «Πίστωση Υπηρεσίας» σημαίνει μείωση των τελών σύμφωνα με την ενότητα 10.
- «Μηνιαίο Τέλος» σημαίνει το τέλος για την Υπηρεσία για έναν μήνα, υπολογιζόμενο ως το ένα δωδέκατο του ετήσιου τέλους όταν το τέλος δεν χρεώνεται ανά μήνα.
2. Η Υπηρεσία
2.1 Ο Πάροχος θα παρέχει στον Πελάτη την ακόλουθη υπηρεσία:
Διαχειριζόμενη φιλοξενία ιστού για το ηλεκτρονικό κατάστημα του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων αντιγράφων ασφαλείας και ενημερώσεων ασφαλείας.
2.2 Ο Πάροχος θα παρέχει την Υπηρεσία με την ικανότητα και την επιμέλεια έμπειρου παρόχου παρόμοιων υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό.
2.3 Οτιδήποτε δεν περιγράφεται στην ενότητα 2.1 βρίσκεται εκτός του πεδίου της παρούσας συμφωνίας. Ο Πάροχος μπορεί να προσφέρει περαιτέρω εργασίες σε συμφωνημένη τιμή.
3. Ώρες Υπηρεσίας
3.1 Η Υπηρεσία προορίζεται να είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή, εκτός από τον Εξαιρούμενο Χρόνο.
3.2 Η υποστήριξη είναι διαθέσιμη κατά τις ακόλουθες ώρες («Ώρες Υποστήριξης»): Δευτέρα έως Παρασκευή, 08:00 έως 18:00 Κεντρική Ευρωπαϊκή Ώρα, επείγοντα σφάλματα ανά πάσα στιγμή.
3.3 Τα χρονικά όρια για απόκριση και διόρθωση της ενότητας 8 υπολογίζονται μόνο εντός των Ωρών Υποστήριξης, εκτός από Κρίσιμο Περιστατικό, το οποίο υπολογίζεται όλες τις ώρες.
4. Στόχος Διαθεσιμότητας
4.1 Ο Πάροχος θα καθιστά την Υπηρεσία διαθέσιμη τουλάχιστον κατά 99,9% κάθε ημερολογιακό μήνα («ο Στόχος Διαθεσιμότητας»).
4.2 Η Διαθεσιμότητα για μια Περίοδο Μέτρησης υπολογίζεται ως το πηλίκο του (συνολικά λεπτά της Περιόδου Μέτρησης μείον τον Εξαιρούμενο Χρόνο μείον τα λεπτά διακοπής λειτουργίας) προς (συνολικά λεπτά της Περιόδου Μέτρησης μείον τον Εξαιρούμενο Χρόνο), εκφρασμένο ως ποσοστό.
4.3 Η Υπηρεσία θεωρείται ότι βρίσκεται σε διακοπή λειτουργίας όταν ο Πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει τις κύριες λειτουργίες της όπως περιγράφεται στην ενότητα 2, εξαιτίας βλάβης της Υπηρεσίας. Η αργή απόκριση που εξακολουθεί να επιτρέπει στον Πελάτη να εργάζεται δεν θεωρείται διακοπή λειτουργίας, εκτός αν αποτελεί μέρος Κρίσιμου Περιστατικού.
4.4 Ο Πάροχος θα μετρά τη Διαθεσιμότητα με αυτοματοποιημένη παρακολούθηση που ελέγχει την Υπηρεσία τουλάχιστον μία φορά κάθε λεπτό από δίκτυο εκτός του δικού του δικτύου. Αν ο Πελάτης διαφωνεί με μια μέτρηση, μπορεί να προσκομίσει τα δικά του αρχεία και τα μέρη θα εξετάσουν και τα δύο με καλή πίστη.
