اتفاقية مستوى الخدمة
تُبرم هذه الاتفاقية بتاريخ 7 نوفمبر 2026 بين:
- CloudNorth Hosting AS، الواقع في 100 شارع فيورد، أوسلو، النرويج («مقدم الخدمة»)؛ و
- Bergmann Retail GmbH، الواقع في Hauptstrasse 8، فيينا، النمسا («العميل»).
تحدد هذه الاتفاقية مستوى الخدمة الذي يتعهد مقدم الخدمة بتقديمه للعميل، وكيفية قياس ذلك المستوى، وما يحصل عليه العميل إذا لم يبلغ مقدم الخدمة ذلك المستوى. وتُطبق هذه الاتفاقية إلى جانب أي اتفاقية أخرى يقدم مقدم الخدمة بموجبها الخدمة («الاتفاقية الرئيسية»). وإذا تعارضت معها بشأن مستويات الخدمة، تُطبق هذه الاتفاقية.
1. التعريفات
في هذه الاتفاقية:
- «الخدمة» تعني الخدمة الموصوفة في البند 2.
- «الإتاحة» تعني نسبة فترة القياس، بالدقائق، التي تعمل فيها الخدمة كما هو موصوف في البند 2، بعد استبعاد الوقت المستبعد.
- «هدف الإتاحة» يعني الهدف الوارد في البند 4.
- «الوقت المستبعد» يعني الوقت الموصوف في البند 6.
- «فترة القياس» تعني كل شهر تقويمي.
- «الحادث» يعني عطلاً أو فشلاً أو تدهوراً في الخدمة، أو طلب مساعدة يتلقاه مقدم الخدمة بموجب البند 7.
- «يوم العمل» يعني أي يوم غير السبت والأحد والعطلة الرسمية في عنوان مقدم الخدمة.
- «رصيد الخدمة» يعني تخفيضاً على الرسوم بموجب البند 10.
- «الرسم الشهري» يعني رسم الخدمة لمدة شهر واحد، ويُحسب بوصفه واحداً من اثني عشر من الرسم السنوي حيث لا تُحتسب الرسوم شهرياً.
2. الخدمة
2.1 سيقدم مقدم الخدمة إلى العميل الخدمة التالية:
استضافة ويب مُدارة لمتجر العميل الإلكتروني، تشمل النسخ الاحتياطي والتحديثات الأمنية.
2.2 سيقدم مقدم الخدمة الخدمة بالمهارة والعناية اللتين يقدمهما مقدم خدمة متمرس في خدمات مماثلة، وباستخدام موظفين مدربين تدريباً مناسباً.
2.3 أي شيء غير موصوف في البند 2.1 يقع خارج نطاق هذه الاتفاقية. ويجوز لمقدم الخدمة تقديم أعمال إضافية بسعر متفق عليه.
3. ساعات الخدمة
3.1 يُقصد أن تكون الخدمة متاحة في جميع الأوقات، باستثناء الوقت المستبعد.
3.2 يتوفر الدعم خلال هذه الساعات («ساعات الدعم»): من الاثنين إلى الجمعة، من 08:00 إلى 18:00 بتوقيت أوروبا الوسطى؛ والأعطال العاجلة في أي وقت.
3.3 تُحتسب حدود الوقت للاستجابة والإصلاح في البند 8 خلال ساعات الدعم فقط، باستثناء الحادث الحرج الذي يُحتسب في جميع الساعات.
4. هدف الإتاحة
4.1 سيجعل مقدم الخدمة الخدمة متاحة بنسبة لا تقل عن 99.9% في كل شهر تقويمي («هدف الإتاحة»).
4.2 تُحسب الإتاحة لفترة القياس كما يلي: مجموع دقائق فترة القياس، ناقص الوقت المستبعد، ناقص دقائق التوقف، مقسوماً على مجموع دقائق فترة القياس ناقص الوقت المستبعد، ويُعرض الناتج كنسبة مئوية.
4.3 تكون الخدمة متوقفة عندما يتعذر على العميل استخدام وظائفها الرئيسية كما هو موصوف في البند 2 بسبب عطل في الخدمة. ولا يُعد بطء الاستجابة الذي يظل معه العميل قادراً على العمل توقفاً، إلا إذا كان جزءاً من حادث حرج.
4.4 سيقيس مقدم الخدمة الإتاحة بمراقبة آلية تفحص الخدمة مرة واحدة على الأقل كل دقيقة من خارج شبكة مقدم الخدمة. وإذا اعترض العميل على قياس ما، جاز له تقديم سجلاته الخاصة، وسينظر الطرفان في كليهما بحسن نية.
