Palvelutasosopimus
Tämä sopimus on tehty 7. marraskuuta 2026 seuraavien osapuolten välillä:
- CloudNorth Hosting AS, jonka osoite on 100 Fjord Street, Oslo, Norja (”Palveluntarjoaja”); ja
- Bergmann Retail GmbH, jonka osoite on Hauptstrasse 8, Wien, Itävalta (”Asiakas”).
Tässä sopimuksessa määritetään palvelutaso, jonka Palveluntarjoaja lupaa Asiakkaalle, miten tätä tasoa mitataan ja mitä Asiakas saa, jos Palveluntarjoaja ei saavuta sitä. Sitä sovelletaan yhdessä kaikkien muiden sopimusten kanssa, joiden nojalla Palveluntarjoaja toimittaa palvelun (”Pääsopimus”). Jos ne ovat ristiriidassa palvelutasojen osalta, tätä sopimusta sovelletaan.
1. Määritelmät
Tässä sopimuksessa:
- ”Palvelu” tarkoittaa kohdassa 2 kuvattua palvelua.
- ”Käytettävyys” tarkoittaa osuutta Mittausjaksosta minuutteina, jolloin Palvelu toimii kohdassa 2 kuvatulla tavalla, kun Poissuljettu aika on vähennetty.
- ”Käytettävyystavoite” tarkoittaa kohdassa 4 asetettua tavoitetta.
- ”Poissuljettu aika” tarkoittaa kohdassa 6 kuvattua aikaa.
- ”Mittausjakso” tarkoittaa kutakin kalenterikuukautta.
- ”Häiriö” tarkoittaa Palvelun virhettä, toimintakatkosta tai heikkenemistä taikka kohdan 7 mukaisesti Palveluntarjoajalle esitettyä tukipyyntöä.
- ”Arkipäivä” tarkoittaa muuta päivää kuin lauantai, sunnuntai tai Palveluntarjoajan osoitteessa oleva yleinen vapaapäivä.
- ”Palveluhyvitys” tarkoittaa kohdan 10 mukaista maksujen alennusta.
- ”Kuukausimaksu” tarkoittaa Palvelun yhden kuukauden maksua, joka lasketaan vuosimaksun kahdestoistaosana, jos maksua ei veloiteta kuukausittain.
2. Palvelu
2.1 Palveluntarjoaja toimittaa Asiakkaalle seuraavan palvelun:
Hallinnoitu webhotelli asiakkaan verkkokaupalle, mukaan lukien varmuuskopiot ja tietoturvapäivitykset.
2.2 Palveluntarjoaja toimittaa Palvelun samanlaisten palvelujen kokeneen tarjoajan ammattitaidolla ja huolellisuudella käyttäen asianmukaisesti koulutettua henkilöstöä.
2.3 Kaikki, mitä kohdassa 2.1 ei ole kuvattu, jää tämän sopimuksen ulkopuolelle. Palveluntarjoaja voi tarjota lisätöitä sovittuun hintaan.
3. Palveluajat
3.1 Palvelun on tarkoitus olla käytettävissä kaikkina aikoina lukuun ottamatta Poissuljettua aikaa.
3.2 Tuki on saatavilla näinä aikoina (”Tukiajat”): Maanantaista perjantaihin klo 08:00-18:00 Keski-Euroopan aikaa; kiireelliset viat milloin tahansa.
3.3 Kohdan 8 mukaiset vaste- ja korjausajat lasketaan vain Tukiaikojen sisällä, paitsi Kriittisen häiriön osalta, joka lasketaan kaikkina aikoina.
4. Käytettävyystavoite
4.1 Palveluntarjoaja pitää Palvelun käytettävissä vähintään 99.9% jokaisena kalenterikuukautena (”Käytettävyystavoite”).
4.2 Mittausjakson käytettävyys lasketaan näin: Mittausjakson kokonaisminuutit vähennettynä Poissuljetulla ajalla ja vähennettynä käyttökatkon minuuteilla, jaettuna Mittausjakson kokonaisminuuteilla vähennettynä Poissuljetulla ajalla, prosentteina.
4.3 Palvelu on alhaalla, kun Asiakas ei voi käyttää sen päätoimintoja kohdassa 2 kuvatulla tavalla Palvelussa olevan virheen vuoksi. Hidas vaste, joka silti mahdollistaa Asiakkaan työskentelyn, ei ole käyttökatko, ellei se ole osa Kriittistä häiriötä.
4.4 Palveluntarjoaja mittaa Käytettävyyttä automaattisella valvonnalla, joka tarkistaa Palvelun vähintään kerran minuutissa Palveluntarjoajan oman verkon ulkopuolelta. Jos Asiakas on eri mieltä mittauksesta, se voi toimittaa omat tietonsa, ja osapuolet tarkastelevat molempia vilpittömässä mielessä.
