Accord de niveau de service
Le présent accord est conclu le 7 novembre 2026 entre :
- CloudNorth Hosting AS, dont l'adresse est 100 Fjord Street, Oslo, Norvège (« le Prestataire ») ; et
- Bergmann Retail GmbH, dont l'adresse est Hauptstrasse 8, Vienne, Autriche (« le Client »).
Le présent accord fixe le niveau de service que le Prestataire promet au Client, la manière dont ce niveau est mesuré et ce que le Client reçoit lorsque le Prestataire ne l'atteint pas. Il s'applique avec tout autre accord en vertu duquel le Prestataire fournit le service (le « Contrat principal »). En cas de conflit sur les niveaux de service, le présent accord s'applique.
1. Définitions
Dans le présent accord :
- « Service » désigne le service décrit à la section 2.
- « Disponibilité » désigne la part d'une Période de mesure, exprimée en minutes, pendant laquelle le Service fonctionne comme décrit à la section 2, après déduction du Temps exclu.
- « Objectif de disponibilité » désigne l'objectif fixé à la section 4.
- « Temps exclu » désigne le temps décrit à la section 6.
- « Période de mesure » désigne chaque mois calendaire.
- « Incident » désigne une panne, une défaillance ou une dégradation du Service, ou une demande d'assistance que le Prestataire reçoit au titre de la section 7.
- « Jour ouvré » désigne un jour autre qu'un samedi, un dimanche ou un jour férié à l'adresse du Prestataire.
- « Crédit de service » désigne une réduction des frais prévue à la section 10.
- « Frais mensuels » désigne les frais du Service pour un mois, calculés comme un douzième des frais annuels lorsque les frais ne sont pas facturés au mois.
2. Le Service
2.1 Le Prestataire fournira au Client le service suivant :
Hébergement web géré pour la boutique en ligne du client, y compris les sauvegardes et les mises à jour de sécurité.
2.2 Le Prestataire fournira le Service avec la compétence et le soin d'un prestataire expérimenté de services similaires, en recourant à un personnel dûment formé.
2.3 Tout ce qui n'est pas décrit à la section 2.1 est exclu du présent accord. Le Prestataire peut proposer des travaux supplémentaires à un prix convenu.
3. Heures de service
3.1 Le Service est destiné à être disponible à tout moment, sauf pendant le Temps exclu.
3.2 Le support est disponible pendant les heures suivantes (« Heures de support ») : Du lundi au vendredi, de 08:00 à 18:00 (heure de l'Europe centrale) ; pannes urgentes à tout moment.
3.3 Les délais de réponse et de correction prévus à la section 8 ne sont décomptés que pendant les Heures de support, sauf pour un Incident critique, qui est décompté à toute heure.
4. Objectif de disponibilité
4.1 Le Prestataire rendra le Service disponible au moins 99,9 % par mois civil (« l'Objectif de disponibilité »).
4.2 La Disponibilité pour une Période de mesure est calculée comme suit : nombre total de minutes de la Période de mesure, moins le Temps exclu, moins les minutes d'indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes de la Période de mesure moins le Temps exclu, exprimé en pourcentage.
4.3 Le Service est indisponible lorsque le Client ne peut pas utiliser ses fonctions principales comme décrit à la section 2, en raison d'une panne du Service. Une réponse lente qui permet encore au Client de travailler ne constitue pas une indisponibilité, sauf si elle fait partie d'un Incident critique.
4.4 Le Prestataire mesurera la Disponibilité au moyen d'une surveillance automatisée qui contrôle le Service au moins une fois par minute depuis l'extérieur du réseau propre du Prestataire. Si le Client conteste une mesure, il peut fournir ses propres relevés, et les parties examineront les deux de bonne foi.
