Tjenestenivåavtale
Denne avtalen er inngått den 7. november 2026 mellom:
- CloudNorth Hosting AS, med adresse Fjordgata 100, Oslo, Norge («Leverandøren»); og
- Bergmann Retail GmbH, med adresse Hauptstrasse 8, Wien, Østerrike («Kunden»).
Denne avtalen fastsetter tjenestenivået Leverandøren lover Kunden, hvordan nivået måles, og hva Kunden mottar dersom Leverandøren ikke innfrir. Den gjelder sammen med enhver annen avtale som Leverandøren leverer tjenesten under («Hovedavtalen»). Ved motstrid om tjenestenivåer gjelder denne avtalen.
1. Definisjoner
I denne avtalen:
- «Tjenesten» betyr tjenesten som er beskrevet i punkt 2.
- «Tilgjengelighet» betyr andelen av en Måleperiode, i minutter, der Tjenesten fungerer som beskrevet i punkt 2, etter at Unntatt tid er trukket fra.
- «Tilgjengelighetsmål» betyr målet i punkt 4.
- «Unntatt tid» betyr tid som er beskrevet i punkt 6.
- «Måleperiode» betyr hver kalendermåned.
- «Hendelse» betyr en feil, svikt eller forringelse av Tjenesten, eller en forespørsel om hjelp som Leverandøren mottar etter punkt 7.
- «Arbeidsdag» betyr en dag som ikke er lørdag, søndag eller offentlig helligdag på Leverandørens adresse.
- «Servicekreditt» betyr en reduksjon av avgiftene etter punkt 10.
- «Månedsavgift» betyr avgiften for Tjenesten for én måned, beregnet som en tolvtedel av årsavgiften dersom avgiften ikke faktureres månedlig.
2. Tjenesten
2.1 Leverandøren skal levere følgende tjeneste til Kunden:
Administrert webhotell for kundens nettbutikk, inkludert sikkerhetskopier og sikkerhetsoppdateringer.
2.2 Leverandøren skal levere Tjenesten med den fagkunnskap og aktsomhet som en erfaren leverandør av tilsvarende tjenester utviser, og med hensiktsmessig opplært personale.
2.3 Alt som ikke er beskrevet i punkt 2.1, faller utenfor denne avtalen. Leverandøren kan tilby tilleggsarbeid til avtalt pris.
3. Tjenestetider
3.1 Tjenesten skal som utgangspunkt være tilgjengelig til enhver tid, med unntak av Unntatt tid.
3.2 Støtte er tilgjengelig i følgende tider («Støttetid»): Mandag til fredag, 08:00 til 18:00 sentraleuropeisk tid; akutte feil når som helst.
3.3 Fristene for respons og retting i punkt 8 løper bare innenfor Støttetid, unntatt ved en Kritisk hendelse, der fristen løper hele døgnet.
4. Tilgjengelighetsmål
4.1 Leverandøren skal gjøre Tjenesten tilgjengelig minst 99,9 % i hver kalendermåned («Tilgjengelighetsmålet»).
4.2 Tilgjengelighet for en Måleperiode beregnes som: samlet antall minutter i Måleperioden, minus Unntatt tid, minus antall minutter med nedetid, delt på samlet antall minutter i Måleperioden minus Unntatt tid, vist som en prosentandel.
4.3 Tjenesten anses som nede når Kunden ikke kan bruke hovedfunksjonene som beskrevet i punkt 2, på grunn av en feil i Tjenesten. Treg respons som fortsatt lar Kunden arbeide, regnes ikke som nedetid, med mindre den er en del av en Kritisk hendelse.
4.4 Leverandøren skal måle Tilgjengeligheten med automatisert overvåking som kontrollerer Tjenesten minst én gang hvert minutt fra utsiden av Leverandørens eget nettverk. Hvis Kunden er uenig i en måling, kan Kunden legge frem egne registreringer, og partene skal i god tro se på begge.
