Acuerdo de nivel de servicio
Este acuerdo se celebra el 7 de noviembre de 2026 entre:
- CloudNorth Hosting AS, con domicilio en Calle Fjord 100, Oslo, Noruega («el Proveedor»); y
- Bergmann Retail GmbH, con domicilio en Hauptstrasse 8, Viena, Austria («el Cliente»).
Este acuerdo establece el nivel de servicio que el Proveedor promete al Cliente, cómo se mide ese nivel y qué recibe el Cliente cuando el Proveedor no lo cumple. Se aplica junto con cualquier otro acuerdo en virtud del cual el Proveedor preste el servicio (el «Acuerdo Principal»). Si entran en conflicto en materia de niveles de servicio, prevalece este acuerdo.
1. Definiciones
En este acuerdo:
- «Servicio» significa el servicio descrito en la sección 2.
- «Disponibilidad» significa el porcentaje de un Periodo de Medición, en minutos, durante el cual el Servicio funciona según lo descrito en la sección 2, una vez descontado el Tiempo Excluido.
- «Objetivo de Disponibilidad» significa el objetivo de la sección 4.
- «Tiempo Excluido» significa el tiempo descrito en la sección 6.
- «Periodo de Medición» significa cada mes natural.
- «Incidente» significa un fallo, una avería o una degradación del Servicio, o una solicitud de ayuda que el Proveedor recibe en virtud de la sección 7.
- «Día Hábil» significa un día distinto de sábado, domingo o día festivo en el domicilio del Proveedor.
- «Crédito de Servicio» significa una reducción de las tarifas en virtud de la sección 10.
- «Cuota Mensual» significa la tarifa del Servicio por un mes, calculada como una doceava parte de la tarifa anual cuando la tarifa no se cobra por meses.
2. El Servicio
2.1 El Proveedor prestará al Cliente el siguiente servicio:
Alojamiento web gestionado para la tienda online del cliente, incluidas las copias de seguridad y las actualizaciones de seguridad.
2.2 El Proveedor prestará el Servicio con la pericia y el cuidado de un proveedor experimentado de servicios similares, empleando personal debidamente formado.
2.3 Todo lo no descrito en la sección 2.1 queda fuera de este acuerdo. El Proveedor podrá ofrecer trabajos adicionales a un precio acordado.
3. Horario del servicio
3.1 El Servicio está destinado a estar disponible en todo momento, salvo por el Tiempo Excluido.
3.2 El soporte está disponible durante este horario («Horario de Soporte»): De lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 hora de Europa Central; averías urgentes en cualquier momento.
3.3 Los plazos de respuesta y resolución de la sección 8 solo cuentan dentro del Horario de Soporte, salvo en un Incidente Crítico, que cuenta a todas horas.
4. Objetivo de Disponibilidad
4.1 El Proveedor pondrá el Servicio a disposición del Cliente con una disponibilidad de al menos 99.9% de cada mes natural (el «Objetivo de Disponibilidad»).
4.2 La Disponibilidad de un Periodo de Medición se calcula así: total de minutos del Periodo de Medición, menos el Tiempo Excluido, menos los minutos de inactividad, dividido entre el total de minutos del Periodo de Medición menos el Tiempo Excluido, expresada en porcentaje.
4.3 El Servicio está inactivo cuando el Cliente no puede usar las funciones principales del Servicio según lo descrito en la sección 2, debido a un fallo del Servicio. Una respuesta lenta que aún permita al Cliente trabajar no constituye inactividad, salvo que forme parte de un Incidente Crítico.
4.4 El Proveedor medirá la Disponibilidad con monitorización automatizada que compruebe el Servicio al menos una vez cada minuto desde fuera de la propia red del Proveedor. Si el Cliente no está de acuerdo con una medición, podrá aportar sus propios registros, y las partes examinarán ambos de buena fe.
