Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
İşbu sözleşme, 7 Kasım 2026 tarihinde aşağıdaki taraflar arasında akdedilmiştir:
- CloudNorth Hosting AS, adresi 100 Fjord Street, Oslo, Norveç ("Hizmet Sağlayıcı"); ve
- Bergmann Retail GmbH, adresi Hauptstrasse 8, Viyana, Avusturya ("Müşteri").
İşbu sözleşme, Hizmet Sağlayıcının Müşteriye taahhüt ettiği hizmet seviyesini, bu seviyenin nasıl ölçüleceğini ve Hizmet Sağlayıcının bu seviyeyi karşılayamaması halinde Müşterinin neyi elde edeceğini belirler. Sözleşme, Hizmet Sağlayıcının hizmeti sunduğu diğer tüm sözleşmelerle ("Ana Sözleşme") birlikte uygulanır. Hizmet seviyeleri konusunda bu sözleşme ile Ana Sözleşme arasında çelişki bulunması halinde işbu sözleşme geçerlidir.
1. Tanımlar
İşbu sözleşmede:
- "Hizmet", 2. maddede tanımlanan hizmeti ifade eder.
- "Erişilebilirlik", Hizmetin 2. maddede tanımlandığı şekilde çalıştığı sürenin, Hariç Tutulan Süre düşüldükten sonra, bir Ölçüm Dönemine oranını (dakika bazında) ifade eder.
- "Erişilebilirlik Hedefi", 4. maddedeki hedefi ifade eder.
- "Hariç Tutulan Süre", 6. maddede tanımlanan süreyi ifade eder.
- "Ölçüm Dönemi", her bir takvim ayını ifade eder.
- "Olay", Hizmette meydana gelen bir arıza, kesinti veya performans düşüşünü ya da Hizmet Sağlayıcının 7. madde uyarınca aldığı bir yardım talebini ifade eder.
- "İş Günü", Hizmet Sağlayıcının adresinin bulunduğu yerde Cumartesi, Pazar veya resmi tatil olmayan günleri ifade eder.
- "Hizmet Kredisi", 10. madde uyarınca ücretlerde yapılan indirimi ifade eder.
- "Aylık Ücret", Hizmet için bir aylık ücreti ifade eder; ücretin aylık olarak tahsil edilmediği hallerde yıllık ücretin on ikide biri esas alınır.
2. Hizmet
2.1 Hizmet Sağlayıcı, Müşteriye aşağıdaki hizmeti sunacaktır:
Müşterinin çevrimiçi mağazası için yedekleme ve güvenlik güncellemelerini de kapsayan yönetilen web barındırma hizmeti.
2.2 Hizmet Sağlayıcı, Hizmeti benzer hizmetleri sunan deneyimli bir sağlayıcının beceri ve özeniyle, uygun eğitimli personel kullanarak sunacaktır.
2.3 2.1 maddesinde tanımlanmayan hiçbir husus işbu sözleşmenin kapsamında değildir. Hizmet Sağlayıcı, ek işleri üzerinde anlaşılan bir bedelle önerebilir.
3. Hizmet saatleri
3.1 Hizmetin, Hariç Tutulan Süre dışında her zaman erişilebilir olması amaçlanmaktadır.
3.2 Destek şu saatlerde sunulur ("Destek Saatleri"): Pazartesi ile Cuma arası, Orta Avrupa Saati ile 08:00 ile 18:00 arası; acil arızalarda her zaman.
3.3 8. maddedeki yanıt ve çözüm süreleri, her saatte işleyen Kritik Olay dışında, yalnızca Destek Saatleri içinde işler.
4. Erişilebilirlik Hedefi
4.1 Hizmet Sağlayıcı, Hizmeti en az her takvim ayında %99,9 düzeyinde erişilebilir tutacaktır ("Erişilebilirlik Hedefi").
4.2 Bir Ölçüm Dönemi için Erişilebilirlik şu şekilde hesaplanır: Ölçüm Döneminin toplam dakikasından Hariç Tutulan Süre ve kesinti dakikaları çıkarılır; elde edilen sayı, Ölçüm Döneminin toplam dakikasından Hariç Tutulan Süre çıkarılarak bulunan sayıya bölünür ve sonuç yüzde olarak gösterilir.
4.3 Müşteri, Hizmetteki bir arıza nedeniyle Hizmetin 2. maddede tanımlanan temel işlevlerini kullanamıyorsa Hizmet kesintidedir. Müşterinin çalışmasına imkân veren yavaş yanıt süresi, bir Kritik Olayın parçası olmadığı sürece kesinti sayılmaz.
4.4 Hizmet Sağlayıcı, Erişilebilirliği, Hizmeti Hizmet Sağlayıcının kendi ağının dışından en az dakikada bir kontrol eden otomatik izleme ile ölçecektir. Müşteri bir ölçüme itiraz ederse kendi kayıtlarını sunabilir; taraflar her iki kaydı da iyi niyetle inceleyecektir.
