Servicenivåavtal
Detta avtal ingås den 7 november 2026 mellan:
- CloudNorth Hosting AS, med adress Fjordgatan 100, Oslo, Norge (”Leverantören”), och
- Bergmann Retail GmbH, med adress Hauptstrasse 8, Wien, Österrike (”Kunden”).
Avtalet fastställer vilken servicenivå Leverantören lovar Kunden, hur nivån mäts och vad Kunden får om Leverantören inte når upp till den. Avtalet gäller tillsammans med övriga avtal som reglerar Leverantörens leverans av tjänsten (”Huvudavtalet”). Vid motstridighet i fråga om servicenivåer gäller detta avtal.
1. Definitioner
I detta avtal betyder:
- ”Tjänsten” den tjänst som beskrivs i avsnitt 2.
- ”Tillgänglighet” den andel av en Mätperiod, mätt i minuter, under vilken Tjänsten fungerar enligt beskrivningen i avsnitt 2, efter avdrag för Undantagen tid.
- ”Tillgänglighetsmål” det mål som anges i avsnitt 4.
- ”Undantagen tid” den tid som beskrivs i avsnitt 6.
- ”Mätperiod” varje kalendermånad.
- ”Incident” ett fel, ett avbrott eller en försämring av Tjänsten, eller en begäran om hjälp som Leverantören tar emot enligt avsnitt 7.
- ”Arbetsdag” en dag som inte är lördag, söndag eller helgdag på den ort där Leverantören har sin adress.
- ”Servicekredit” en nedsättning av avgifterna enligt avsnitt 10.
- ”Månadsavgift” avgiften för Tjänsten för en månad, där en tolftedel av årsavgiften används om avgiften inte debiteras per månad.
2. Tjänsten
2.1 Leverantören ska tillhandahålla följande tjänst till Kunden:
Drift och förvaltning av webbhotell för kundens webbutik, inklusive säkerhetskopior och säkerhetsuppdateringar.
2.2 Leverantören ska tillhandahålla Tjänsten med den skicklighet och omsorg som kan förväntas av en erfaren leverantör av liknande tjänster, och med lämpligt utbildad personal.
2.3 Allt som inte beskrivs i avsnitt 2.1 ligger utanför detta avtal. Leverantören får erbjuda ytterligare arbete till ett överenskommet pris.
3. Servicetider
3.1 Tjänsten ska vara tillgänglig vid alla tider, med undantag för Undantagen tid.
3.2 Support finns tillgänglig under följande tider (”Supporttid”): Måndag till fredag, 08:00 till 18:00 centraleuropeisk tid; brådskande fel när som helst.
3.3 Tidsgränserna för respons och åtgärd i avsnitt 8 räknas endast under Supporttid, utom för en Kritisk incident, där tiden räknas dygnet runt.
4. Tillgänglighetsmål
4.1 Leverantören ska hålla Tjänsten tillgänglig minst 99.9% varje kalendermånad (”Tillgänglighetsmålet”).
4.2 Tillgängligheten för en Mätperiod beräknas så här: det totala antalet minuter i Mätperioden, minus Undantagen tid, minus antalet minuter med avbrott, dividerat med det totala antalet minuter i Mätperioden minus Undantagen tid, uttryckt i procent.
4.3 Tjänsten är nere när Kunden inte kan använda dess huvudfunktioner enligt beskrivningen i avsnitt 2 på grund av ett fel i Tjänsten. Långsam respons som ändå gör att Kunden kan arbeta är inte ett avbrott, om den inte ingår i en Kritisk incident.
4.4 Leverantören ska mäta Tillgängligheten med automatisk övervakning som kontrollerar Tjänsten minst en gång i minuten utanför Leverantörens eget nätverk. Om Kunden inte håller med om en mätning får Kunden lämna in egna uppgifter, och parterna ska i god tro granska båda underlagen.
