Smlouva o úrovni služeb
Tato smlouva se uzavírá dne 7. listopadu 2026 mezi:
- CloudNorth Hosting AS, se sídlem 100 Fjord Street, Oslo, Norsko („Poskytovatel“); a
- Bergmann Retail GmbH, se sídlem Hauptstrasse 8, Vídeň, Rakousko („Zákazník“).
Tato smlouva stanoví úroveň služeb, kterou Poskytovatel Zákazníkovi slibuje, jak se tato úroveň měří a co Zákazník obdrží, pokud Poskytovatel tuto úroveň nesplní. Platí společně s jakoukoli jinou smlouvou, na jejímž základě Poskytovatel službu poskytuje („Hlavní smlouva“). Pokud si tyto smlouvy v otázce úrovně služeb odporují, použije se tato smlouva.
1. Definice
V této smlouvě:
- „Služba“ znamená službu popsanou v článku 2.
- „Dostupnost“ znamená podíl Měřicího období vyjádřený v minutách, během něhož Služba funguje tak, jak je popsáno v článku 2, po odečtení Vyloučené doby.
- „Cílová dostupnost“ znamená cíl v článku 4.
- „Vyloučená doba“ znamená dobu popsanou v článku 6.
- „Měřicí období“ znamená každý kalendářní měsíc.
- „Incident“ znamená závadu, selhání nebo zhoršení Služby, nebo žádost o pomoc, kterou Poskytovatel obdrží podle článku 7.
- „Pracovní den“ znamená den jiný než sobota, neděle nebo veřejný svátek v místě sídla Poskytovatele.
- „Kredit za službu“ znamená snížení poplatků podle článku 10.
- „Měsíční poplatek“ znamená poplatek za Službu za jeden měsíc, určený jako jedna dvanáctina ročního poplatku, pokud se poplatek neúčtuje měsíčně.
2. Služba
2.1 Poskytovatel bude Zákazníkovi poskytovat následující službu:
Spravovaný webhosting pro zákazníkův internetový obchod včetně zálohování a bezpečnostních aktualizací.
2.2 Poskytovatel bude Službu poskytovat s odborností a péčí zkušeného poskytovatele obdobných služeb a s vhodně vyškolenými pracovníky.
2.3 Cokoli, co není popsáno v článku 2.1, je mimo rozsah této smlouvy. Poskytovatel může nabídnout další práci za dohodnutou cenu.
3. Hodiny služby
3.1 Služba má být dostupná nepřetržitě, s výjimkou Vyloučené doby.
3.2 Podpora je dostupná v těchto hodinách („Hodiny podpory“): Pondělí až pátek, 08:00 až 18:00 středoevropského času; naléhavé závady kdykoli.
3.3 Lhůty pro reakci a opravu v článku 8 se počítají pouze v Hodinách podpory, s výjimkou Kritického incidentu, který se počítá ve všech hodinách.
4. Cílová dostupnost
4.1 Poskytovatel zajistí, aby Služba byla dostupná alespoň 99.9 % v každém kalendářním měsíci („Cílová dostupnost“).
4.2 Dostupnost za Měřicí období se vypočítá jako: celkový počet minut v Měřicím období po odečtení Vyloučené doby a minut výpadku, vydělený celkovým počtem minut v Měřicím období po odečtení Vyloučené doby, vyjádřeno v procentech.
4.3 Služba je nedostupná, pokud Zákazník nemůže používat její hlavní funkce tak, jak je popsáno v článku 2, kvůli závadě ve Službě. Pomalá reakce, která Zákazníkovi stále umožňuje pracovat, se nepovažuje za výpadek, ledaže je součástí Kritického incidentu.
4.4 Poskytovatel bude Dostupnost měřit automatickým monitorováním, které kontroluje Službu alespoň jednou za minutu z vnější sítě mimo vlastní síť Poskytovatele. Pokud Zákazník s měřením nesouhlasí, může předložit vlastní záznamy a strany oba podklady posoudí v dobré víře.
