Overeenkomst inzake servicelevels (SLA)
Deze overeenkomst wordt gesloten op 7 november 2026 tussen:
- CloudNorth Hosting AS, gevestigd te Fjordstraat 100, Oslo, Noorwegen ("de Leverancier"); en
- Bergmann Retail GmbH, gevestigd te Hauptstrasse 8, Wenen, Oostenrijk ("de Klant").
Deze overeenkomst legt het niveau van dienstverlening vast dat de Leverancier aan de Klant belooft, hoe dat niveau wordt gemeten en wat de Klant ontvangt wanneer de Leverancier die belofte niet nakomt. Zij geldt samen met elke andere overeenkomst op grond waarvan de Leverancier de dienst levert ("de Hoofdovereenkomst"). Bij strijdigheid over servicelevels geldt deze overeenkomst.
1. Definities
In deze overeenkomst:
- "Dienst" betekent de dienst die in artikel 2 wordt beschreven.
- "Beschikbaarheid" betekent het deel van een Meetperiode, in minuten, waarin de Dienst werkt zoals beschreven in artikel 2, na aftrek van Uitgesloten tijd.
- "Beschikbaarheidsdoelstelling" betekent de doelstelling in artikel 4.
- "Uitgesloten tijd" betekent de tijd die in artikel 6 wordt beschreven.
- "Meetperiode" betekent elke kalendermaand.
- "Incident" betekent een storing, uitval of verslechtering van de Dienst, of een verzoek om hulp dat de Leverancier ontvangt op grond van artikel 7.
- "Werkdag" betekent een dag die geen zaterdag, geen zondag en geen feestdag is op het adres van de Leverancier.
- "Servicekrediet" betekent een verlaging van de vergoedingen op grond van artikel 10.
- "Maandvergoeding" betekent de vergoeding voor de Dienst voor één maand, gerekend als een twaalfde van de jaarvergoeding wanneer de vergoeding niet per maand in rekening wordt gebracht.
2. De Dienst
2.1 De Leverancier levert aan de Klant de volgende dienst:
Beheerde webhosting voor de onlinewinkel van de klant, inclusief back-ups en beveiligingsupdates.
2.2 De Leverancier levert de Dienst met de vakkundigheid en zorgvuldigheid van een ervaren aanbieder van vergelijkbare diensten, met passend opgeleid personeel.
2.3 Al hetgeen niet in artikel 2.1 is beschreven, valt buiten deze overeenkomst. De Leverancier kan aanvullend werk aanbieden tegen een overeengekomen prijs.
3. Diensturen
3.1 De Dienst is bedoeld om te allen tijde beschikbaar te zijn, met uitzondering van Uitgesloten tijd.
3.2 Ondersteuning is beschikbaar tijdens deze uren ("de Ondersteuningsuren"): maandag tot en met vrijdag, 08:00 tot 18:00 Midden-Europese tijd; urgente storingen op elk moment.
3.3 Termijnen voor respons en herstel in artikel 8 lopen alleen binnen de Ondersteuningsuren, met uitzondering van een Kritiek incident, dat op alle uren meetelt.
4. Beschikbaarheidsdoelstelling
4.1 De Leverancier stelt de Dienst ten minste 99.9% per kalendermaand beschikbaar ("de Beschikbaarheidsdoelstelling").
4.2 De Beschikbaarheid over een Meetperiode wordt berekend als: het totale aantal minuten in de Meetperiode, minus Uitgesloten tijd, minus het aantal minuten uitval, gedeeld door het totale aantal minuten in de Meetperiode minus Uitgesloten tijd, uitgedrukt als percentage.
4.3 De Dienst is niet beschikbaar wanneer de Klant de hoofdfuncties ervan zoals beschreven in artikel 2 niet kan gebruiken door een storing in de Dienst. Een trage respons waardoor de Klant toch kan werken, is geen uitval, tenzij deze deel uitmaakt van een Kritiek incident.
4.4 De Leverancier meet de Beschikbaarheid met geautomatiseerde monitoring die de Dienst ten minste één keer per minuut controleert van buiten het eigen netwerk van de Leverancier. Als de Klant het niet eens is met een meting, kan zij haar eigen gegevens overleggen, en partijen bekijken beide in goed vertrouwen.
