Acord privind nivelul serviciilor
Prezentul acord este încheiat la data de 7 noiembrie 2026 între:
- CloudNorth Hosting AS, cu sediul în Strada Fjord nr. 100, Oslo, Norvegia („Furnizorul”); și
- Bergmann Retail GmbH, cu sediul în Hauptstrasse 8, Viena, Austria („Clientul”).
Prezentul acord stabilește nivelul de servicii pe care Furnizorul îl promite Clientului, modul în care acest nivel este măsurat și ce primește Clientul atunci când Furnizorul nu îl atinge. Se aplică împreună cu orice alt acord în baza căruia Furnizorul prestează serviciul („Acordul Principal”). În caz de conflict privind nivelurile de servicii, se aplică prezentul acord.
1. Definiții
În prezentul acord:
- „Serviciul” înseamnă serviciul descris la secțiunea 2.
- „Disponibilitate” înseamnă ponderea, exprimată în minute, dintr-o Perioadă de Măsurare în care Serviciul funcționează conform descrierii de la secțiunea 2, după scăderea Timpului Exclus.
- „Ținta de Disponibilitate” înseamnă ținta prevăzută la secțiunea 4.
- „Timp Exclus” înseamnă timpul descris la secțiunea 6.
- „Perioadă de Măsurare” înseamnă fiecare lună calendaristică.
- „Incident” înseamnă o defecțiune, o cădere sau o degradare a Serviciului ori o solicitare de asistență pe care Furnizorul o primește conform secțiunii 7.
- „Zi Lucrătoare” înseamnă orice zi, alta decât sâmbăta, duminica sau o sărbătoare legală la sediul Furnizorului.
- „Credit de Serviciu” înseamnă o reducere a tarifelor conform secțiunii 10.
- „Tariful Lunar” înseamnă tariful pentru Serviciu pentru o lună, calculat ca a douăsprezecea parte din tariful anual atunci când tariful nu se percepe lunar.
2. Serviciul
2.1 Furnizorul va presta Clientului următorul serviciu:
Găzduire web administrată pentru magazinul online al clientului, inclusiv copii de siguranță și actualizări de securitate.
2.2 Furnizorul va presta Serviciul cu competența și diligența unui furnizor experimentat de servicii similare, folosind personal pregătit corespunzător.
2.3 Orice element care nu este descris la secțiunea 2.1 nu intră în sfera prezentului acord. Furnizorul poate oferi lucrări suplimentare la un preț convenit.
3. Programul serviciului
3.1 Serviciul trebuie să fie disponibil în permanență, cu excepția Timpului Exclus.
3.2 Asistența este disponibilă în următorul program („Program de Asistență”): de luni până vineri, între 08:00 și 18:00, ora Europei Centrale; defecțiunile urgente, în orice moment.
3.3 Termenele de răspuns și de remediere de la secțiunea 8 se calculează doar în cadrul Programului de Asistență, cu excepția unui Incident Critic, pentru care se calculează în orice moment.
4. Ținta de Disponibilitate
4.1 Furnizorul va asigura disponibilitatea Serviciului de cel puțin 99.9% în fiecare lună calendaristică („Ținta de Disponibilitate”).
4.2 Disponibilitatea pentru o Perioadă de Măsurare se calculează astfel: numărul total de minute din Perioada de Măsurare, minus Timpul Exclus, minus minutele de indisponibilitate, împărțit la numărul total de minute din Perioada de Măsurare minus Timpul Exclus, exprimat ca procent.
4.3 Serviciul este indisponibil atunci când Clientul nu poate folosi funcțiile sale principale, descrise la secțiunea 2, din cauza unei defecțiuni a Serviciului. Un timp de răspuns lent care îi permite totuși Clientului să lucreze nu constituie indisponibilitate, cu excepția cazului în care face parte dintr-un Incident Critic.
4.4 Furnizorul va măsura Disponibilitatea prin monitorizare automată, care verifică Serviciul cel puțin o dată pe minut din afara rețelei proprii a Furnizorului. Dacă Clientul nu este de acord cu o măsurătoare, poate prezenta propriile înregistrări, iar părțile le vor analiza pe amândouă cu bună-credință.
