Umowa o poziomie świadczenia usług
Niniejsza umowa została zawarta w dniu 7 listopada 2026 pomiędzy:
- CloudNorth Hosting AS, z adresem: Fjord Street 100, Oslo, Norwegia („Dostawca”); oraz
- Bergmann Retail GmbH, z adresem: Hauptstrasse 8, Wiedeń, Austria („Klient”).
Niniejsza umowa określa poziom usług, który Dostawca zobowiązuje się zapewnić Klientowi, sposób jego pomiaru oraz to, co przysługuje Klientowi, jeżeli Dostawca tego poziomu nie osiągnie. Obowiązuje ona łącznie z każdą inną umową, na podstawie której Dostawca świadczy Usługę („Umowa Główna”). W razie sprzeczności w zakresie poziomu usług pierwszeństwo ma niniejsza umowa.
1. Definicje
W niniejszej umowie:
- „Usługa” oznacza usługę opisaną w punkcie 2.
- „Dostępność” oznacza udział minut w Okresie Pomiarowym, w których Usługa działa zgodnie z opisem w punkcie 2, po odjęciu Czasu Wyłączonego.
- „Cel Dostępności” oznacza cel określony w punkcie 4.
- „Czas Wyłączony” oznacza czas opisany w punkcie 6.
- „Okres Pomiarowy” oznacza każdy miesiąc kalendarzowy.
- „Incydent” oznacza usterkę, awarię lub pogorszenie jakości Usługi albo prośbę o pomoc, którą Dostawca otrzymuje zgodnie z punktem 7.
- „Dzień Roboczy” oznacza dzień inny niż sobota, niedziela lub dzień ustawowo wolny od pracy w miejscu adresu Dostawcy.
- „Kredyt Usługowy” oznacza obniżenie opłat zgodnie z punktem 10.
- „Opłata Miesięczna” oznacza opłatę za Usługę za jeden miesiąc, a jeżeli opłata nie jest pobierana miesięcznie, jedną dwunastą opłaty rocznej.
2. Usługa
2.1 Dostawca będzie świadczyć na rzecz Klienta następującą usługę:
Zarządzany hosting sklepu internetowego klienta, wraz z kopiami zapasowymi i aktualizacjami bezpieczeństwa.
2.2 Dostawca będzie świadczyć Usługę z umiejętnościami i starannością doświadczonego dostawcy podobnych usług, korzystając z odpowiednio przeszkolonego personelu.
2.3 Wszystko, co nie zostało opisane w punkcie 2.1, nie jest objęte niniejszą umową. Dostawca może zaproponować dodatkowe prace za uzgodnioną cenę.
3. Godziny świadczenia usługi
3.1 Usługa powinna być dostępna przez cały czas, z wyjątkiem Czasu Wyłączonego.
3.2 Wsparcie jest dostępne w następujących godzinach („Godziny Wsparcia”): od poniedziałku do piątku, od 08:00 do 18:00 czasu środkowoeuropejskiego; pilne awarie o każdej porze.
3.3 Terminy reakcji i naprawy określone w punkcie 8 liczą się wyłącznie w Godzinach Wsparcia, z wyjątkiem Incydentu Krytycznego, w przypadku którego liczą się o każdej porze.
4. Cel Dostępności
4.1 Dostawca zapewni dostępność Usługi na poziomie co najmniej 99,9% w każdym miesiącu kalendarzowym („Cel Dostępności”).
4.2 Dostępność w danym Okresie Pomiarowym oblicza się w następujący sposób: łączna liczba minut w Okresie Pomiarowym, minus Czas Wyłączony, minus liczba minut przestoju, podzielona przez łączną liczbę minut w Okresie Pomiarowym minus Czas Wyłączony, wyrażona w procentach.
4.3 Usługa nie działa wtedy, gdy Klient z powodu usterki Usługi nie może korzystać z jej głównych funkcji opisanych w punkcie 2. Wolniejsze działanie, które nadal pozwala Klientowi pracować, nie jest przestojem, chyba że stanowi część Incydentu Krytycznego.
4.4 Dostawca będzie mierzył Dostępność za pomocą zautomatyzowanego monitoringu, który sprawdza Usługę co najmniej raz na minutę spoza własnej sieci Dostawcy. Jeżeli Klient nie zgadza się z pomiarem, może przedstawić własne zapisy, a strony rozpatrzą oba zestawy danych w dobrej wierze.
