Serviceaftale
Denne aftale er indgået den 7. november 2026 mellem:
- CloudNorth Hosting AS, beliggende 100 Fjordgade, Oslo, Norge (“Udbyderen”); og
- Bergmann Retail GmbH, beliggende Hauptstrasse 8, Wien, Østrig (“Kunden”).
Denne aftale fastlægger det serviceniveau, som Udbyderen lover Kunden, hvordan niveauet måles, og hvad Kunden modtager, når Udbyderen ikke lever op til det. Den gælder sammen med enhver anden aftale, hvorefter Udbyderen leverer tjenesten (“Hovedaftalen”). Hvis de er i konflikt om serviceniveauet, gælder denne aftale.
1. Definitioner
I denne aftale:
- “Tjenesten” betyder den tjeneste, der er beskrevet i afsnit 2.
- “Tilgængelighed” betyder den andel af en Måleperiode, målt i minutter, hvor Tjenesten fungerer som beskrevet i afsnit 2, efter fradrag af Udelukket tid.
- “Tilgængelighedsmålet” betyder målet i afsnit 4.
- “Udelukket tid” betyder tid beskrevet i afsnit 6.
- “Måleperiode” betyder hver kalendermåned.
- “Hændelse” betyder en fejl, et nedbrud eller en forringelse af Tjenesten eller en anmodning om hjælp, som Udbyderen modtager efter afsnit 7.
- “Arbejdsdag” betyder en dag, der ikke er en lørdag, en søndag eller en helligdag på Udbyderens adresse.
- “Servicekredit” betyder en nedsættelse af vederlaget efter afsnit 10.
- “Månedligt vederlag” betyder vederlaget for Tjenesten for en måned, beregnet som en tolftedel af det årlige vederlag, hvis vederlaget ikke opkræves pr. måned.
2. Tjenesten
2.1 Udbyderen leverer følgende tjeneste til Kunden:
Administreret webhosting til kundens webshop, inklusive backup og sikkerhedsopdateringer.
2.2 Udbyderen leverer Tjenesten med den dygtighed og omhu, som en erfaren udbyder af tilsvarende tjenester udviser, og med passende uddannet personale.
2.3 Alt, der ikke er beskrevet i afsnit 2.1, ligger uden for denne aftale. Udbyderen kan tilbyde yderligere arbejde til en aftalt pris.
3. Servicetider
3.1 Tjenesten skal være tilgængelig på alle tidspunkter, bortset fra Udelukket tid.
3.2 Support er tilgængelig i følgende tider (“Supporttimer”): Mandag til fredag, 08:00 til 18:00 centraleuropæisk tid; akutte fejl på alle tider.
3.3 Tidsfrister for respons og afhjælpning i afsnit 8 tæller kun inden for Supporttimer, bortset fra en Kritisk hændelse, som tæller på alle tidspunkter.
4. Tilgængelighedsmål
4.1 Udbyderen gør Tjenesten tilgængelig i mindst 99,9 % i hver kalendermåned (“Tilgængelighedsmålet”).
4.2 Tilgængelighed for en Måleperiode beregnes som: samlede minutter i Måleperioden minus Udelukket tid minus nedetidsminutter divideret med samlede minutter i Måleperioden minus Udelukket tid, vist som en procentdel.
4.3 Tjenesten er nede, når Kunden ikke kan bruge dens hovedfunktioner som beskrevet i afsnit 2 på grund af en fejl i Tjenesten. Langsom respons, som stadig gør det muligt for Kunden at arbejde, er ikke nedetid, medmindre den er en del af en Kritisk hændelse.
4.4 Udbyderen måler Tilgængelighed med automatisk overvågning, der kontrollerer Tjenesten mindst én gang i minuttet fra uden for Udbyderens eget netværk. Hvis Kunden er uenig i en måling, kan Kunden fremlægge sine egne registreringer, og parterne vil i god tro gennemgå begge.
