Saltar para o conteúdo
Começar grátis

Produto, Apoio

Um serviço de apoio ao cliente ao lado do trabalho da sua equipa.

Os clientes escrevem-lhe através de um portal, de um widget no site ou de email. A sua equipa trata os pedidos a partir de uma só fila, responde ou deixa notas internas e vê de relance o que está prestes a falhar o objetivo.

Começar grátisPreços

O plano gratuito é um utilizador e 3.000 créditos por mês, sem nunca ser cobrado.

A fila do Apoio num espaço de trabalho de exemplo: cada pedido em aberto com o seu autor, assunto, estado e prioridade.
Fig. 1 A fila do Apoio num espaço de trabalho de exemplo: cada pedido em aberto com o seu autor, assunto, estado e prioridade.

01A fila

Todos os pedidos, ordenados como a sua equipa trabalha.

Abra Sem atribuição, Meus, À espera do cliente, Em incumprimento ou a vencer, ou Todos em aberto, e filtre por tipo de pedido. Obter o seguinte entrega-lhe o próximo pedido sem atribuição, para ninguém ter de escolher.

Um pedido é criado quando um cliente escreve ou por si com Novo pedido, para quem entrou em contacto por outra via.

O que o nerix faz aqui

  • Pergunte o que está à espera de um cliente ou que pedidos estão prestes a falhar o prazo e receba a lista com ligações.
  • Pergunte sobre um pedido e o que aconteceu nele.
Todos os pedidos em aberto, com a referência, o autor, o assunto, o estado e a prioridade de cada um.
Fig. 2 Todos os pedidos em aberto, com a referência, o autor, o assunto, o estado e a prioridade de cada um.

02Um pedido

Responda ao cliente ou fale com a sua equipa.

Num pedido, uma Resposta pública vai para quem perguntou e uma Nota interna fica com a equipa. Inicie uma conversa paralela para perguntar a um colega sem que o autor do pedido a veja. O estado, a prioridade, o responsável, a equipa e o prazo estão ao lado, com uma lista de verificação e subtarefas para os passos.

Os objetivos de resposta aparecem como Primeira resposta e Solução, para que um atraso fique assinalado. Resolver encerra o pedido e o autor é informado.

O que o nerix faz aqui

  • Responder a perguntas sobre um pedido sem ter de o percorrer.
  • Perguntar a quem está atribuído um pedido e quando vence.
Um pedido: o estado e a prioridade, o autor, as conversas paralelas e o local para responder.
Fig. 3 Um pedido: o estado e a prioridade, o autor, as conversas paralelas e o local para responder.

03Macros

As respostas que dá todos os dias, prontas a usar.

Uma macro é uma resposta guardada, partilhada com a equipa, como Marcação confirmada, Pedir mais detalhes ou Resolvido, a encerrar. Escolha uma num pedido e altere-a antes de enviar.

As definições do Apoio contêm as macros, os tipos de pedido e os locais por onde os clientes o contactam.

O que o nerix faz aqui

  • Peça ajuda ao assistente no chat com as palavras de uma resposta e depois use-a no pedido.
  • Tudo o que ele escreve é seu para verificar antes de enviar.
As macros nas definições do Apoio, partilhadas com a equipa, com a frequência de uso de cada uma.
Fig. 4 As macros nas definições do Apoio, partilhadas com a equipa, com a frequência de uso de cada uma.

04Vias de entrada

Um portal e um widget para os clientes, e email.

Ative o portal e dê-lhe um nome de endereço, um título e um texto de boas-vindas. Os clientes iniciam sessão para acompanhar os pedidos e pode permitir apenas certos domínios de email. Acrescente um widget de ajuda ao seu próprio site. O email também funciona, quando está configurado para si.

Um pedido vindo de qualquer uma destas vias cai na mesma fila, com os mesmos objetivos.

O que o nerix faz aqui

  • Pergunte que pedidos chegaram hoje, qualquer que tenha sido a via.
  • Só vê o que lhe é permitido ver: um espaço que desliga a ajuda da IA fica de fora.
As definições do portal: o endereço, o título, o texto de boas-vindas, o início de sessão e os domínios de email permitidos.
Fig. 5 As definições do portal: o endereço, o título, o texto de boas-vindas, o início de sessão e os domínios de email permitidos.

05Perguntas

Perguntas

Isto é um sistema de tickets?

Sim. Os pedidos são tickets: têm um autor, um tipo, um estado, uma prioridade, um responsável e objetivos de resposta. São também o mesmo tipo de item que as suas tarefas, por isso o trabalho e o apoio ficam num só lugar.

Como nos contactam os clientes?

Através de um portal de clientes, de um widget de ajuda no seu site ou de email, quando os configura nas definições do Apoio. Também pode criar um pedido por si.

Podemos guardar notas que o cliente não vê?

Sim. Uma Nota interna e uma conversa paralela ficam com a equipa. Só uma Resposta pública chega ao autor do pedido.

Podemos definir em quanto tempo temos de responder?

Os objetivos de resposta mostram um tempo de Primeira resposta e de Solução em cada pedido, e Em incumprimento ou a vencer lista os que estão em risco.

Podemos ter tipos de pedido diferentes?

Sim. Os tipos de pedido definem-se nas definições do Apoio e cada um tem a sua própria lista no menu.

Podem acrescentar o que a nossa equipa de apoio precisa?

Sim. Criamos funcionalidades, conectores e fluxos de trabalho à medida das empresas. Diga-nos do que precisa na página Feito para si.

Precisa de algo que isto não faz? Construímos no seu espaço de trabalho. Feito para si

Continuar a ler

O resto do nerix, e os planos.

Começar grátisFale connosco