Service-Level-Vereinbarung
Diese Vereinbarung wird am 7. November 2026 geschlossen zwischen:
- CloudNorth Hosting AS, Fjordstraße 100, Oslo, Norwegen („der Anbieter“); und
- Bergmann Retail GmbH, Hauptstraße 8, Wien, Österreich („der Kunde“).
Diese Vereinbarung legt das Servicelevel fest, das der Anbieter dem Kunden zusagt, wie dieses Level gemessen wird und was der Kunde erhält, wenn der Anbieter die Zusage nicht einhält. Sie gilt zusammen mit jeder anderen Vereinbarung, aufgrund derer der Anbieter den Dienst erbringt (der „Hauptvertrag“). Bei Widersprüchen zu Serviceleveln gilt diese Vereinbarung.
1. Definitionen
In dieser Vereinbarung:
- „Dienst“ bezeichnet den in Abschnitt 2 beschriebenen Dienst.
- „Verfügbarkeit“ bezeichnet den Anteil eines Messzeitraums in Minuten, in dem der Dienst wie in Abschnitt 2 beschrieben funktioniert, nach Abzug der Ausgeschlossenen Zeit.
- „Verfügbarkeitsziel“ bezeichnet das Ziel in Abschnitt 4.
- „Ausgeschlossene Zeit“ bezeichnet die in Abschnitt 6 beschriebene Zeit.
- „Messzeitraum“ bezeichnet jeden Kalendermonat.
- „Vorfall“ bezeichnet einen Fehler, einen Ausfall oder eine Beeinträchtigung des Dienstes oder eine Anfrage nach Unterstützung, die der Anbieter nach Abschnitt 7 erhält.
- „Werktag“ bezeichnet einen Tag, der weder ein Samstag noch ein Sonntag noch ein gesetzlicher Feiertag an der Anschrift des Anbieters ist.
- „Servicegutschrift“ bezeichnet eine Reduzierung der Gebühren nach Abschnitt 10.
- „Monatsgebühr“ bezeichnet die Gebühr für den Dienst für einen Monat, angesetzt als Zwölftel der Jahresgebühr, wenn die Gebühr nicht monatlich berechnet wird.
2. Der Dienst
2.1 Der Anbieter erbringt für den Kunden den folgenden Dienst:
Managed Webhosting für den Onlineshop des Kunden, einschließlich Backups und Sicherheitsupdates.
2.2 Der Anbieter erbringt den Dienst mit der Fachkenntnis und Sorgfalt eines erfahrenen Anbieters vergleichbarer Dienste und setzt geeignet geschultes Personal ein.
2.3 Alles, was in Abschnitt 2.1 nicht beschrieben ist, fällt nicht unter diese Vereinbarung. Der Anbieter kann weitere Leistungen zu einem vereinbarten Preis anbieten.
3. Servicezeiten
3.1 Der Dienst soll jederzeit verfügbar sein, außer während der Ausgeschlossenen Zeit.
3.2 Der Support ist während dieser Zeiten verfügbar („Supportzeiten“): Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr Mitteleuropäische Zeit; dringende Störungen jederzeit.
3.3 Fristen für Reaktion und Behebung nach Abschnitt 8 gelten nur innerhalb der Supportzeiten; ausgenommen ist ein Kritischer Vorfall, für den sie zu allen Zeiten gelten.
4. Verfügbarkeitsziel
4.1 Der Anbieter stellt den Dienst mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % in jedem Kalendermonat bereit (das „Verfügbarkeitsziel“).
4.2 Die Verfügbarkeit für einen Messzeitraum wird wie folgt berechnet: Gesamtminuten im Messzeitraum abzüglich Ausgeschlossener Zeit abzüglich Ausfallminuten, geteilt durch Gesamtminuten im Messzeitraum abzüglich Ausgeschlossener Zeit, ausgedrückt als Prozentsatz.
4.3 Der Dienst ist nicht verfügbar, wenn der Kunde seine Hauptfunktionen wie in Abschnitt 2 beschrieben wegen eines Fehlers im Dienst nicht nutzen kann. Eine langsame Reaktion, die dem Kunden die Arbeit weiterhin ermöglicht, ist keine Ausfallzeit, es sei denn, sie ist Teil eines Kritischen Vorfalls.
4.4 Der Anbieter misst die Verfügbarkeit mit automatisierter Überwachung, die den Dienst mindestens einmal pro Minute von außerhalb des eigenen Netzwerks des Anbieters prüft. Ist der Kunde mit einer Messung nicht einverstanden, kann er seine eigenen Aufzeichnungen vorlegen; die Parteien prüfen beide Unterlagen nach Treu und Glauben.
