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Produkt, Desk

Ein Helpdesk, der direkt neben der Arbeit Ihres Teams seinen Platz hat.

Kunden schreiben Ihnen über ein Portal, ein Website-Widget oder per E-Mail. Ihr Team bearbeitet die Anfragen aus einer Warteschlange, antwortet oder hinterlässt interne Notizen und sieht auf einen Blick, welche Anfrage ihr Ziel zu verfehlen droht.

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Der kostenlose Tarif umfasst einen Platz und 3.000 Credits pro Monat, ohne Berechnung.

Die Desk-Warteschlange in einem Beispiel-Workspace: jede offene Anfrage mit Anfragendem, Betreff, Status und Priorität.
Abb. 1 Die Desk-Warteschlange in einem Beispiel-Workspace: jede offene Anfrage mit Anfragendem, Betreff, Status und Priorität.

01Die Warteschlange

Jede Anfrage, sortiert so, wie Ihr Team arbeitet.

Öffnen Sie die Ansichten Nicht zugewiesen, Meine, Wartet auf Kunde, Frist überschritten oder bald fällig sowie Alle offenen, und filtern Sie nach Anfrageart. Nächste übernehmen übergibt Ihnen die nächste nicht zugewiesene Anfrage, sodass niemand auswählen muss.

Eine Anfrage entsteht, wenn ein Kunde schreibt, oder durch Sie über Neue Anfrage für jemanden, der sich auf einem anderen Weg gemeldet hat.

Was nerix hier macht

  • Fragen Sie, was auf einen Kunden wartet oder welche Anfragen ihre Frist zu verfehlen drohen, und erhalten Sie die Liste mit Links.
  • Fragen Sie nach einer Anfrage und danach, was damit passiert ist.
Alle offenen Anfragen, jeweils mit Referenz, Anfragendem, Betreff, Status und Priorität.
Abb. 2 Alle offenen Anfragen, jeweils mit Referenz, Anfragendem, Betreff, Status und Priorität.

02Eine Anfrage

Antworten Sie der anfragenden Person oder tauschen Sie sich mit Ihrem Team aus.

In einer Anfrage geht eine Öffentliche Antwort an die anfragende Person, während eine Interne Notiz beim Team bleibt. Starten Sie eine Nebenunterhaltung, um eine Kollegin oder einen Kollegen zu fragen, ohne dass die anfragende Person es sieht. Status, Priorität, Zugewiesen an, Team und Fälligkeitsdatum stehen daneben, zusammen mit einer Checkliste und Unteraufgaben für die Schritte.

Reaktionsziele erscheinen als Erste Antwort und Lösung, sodass eine verspätete Reaktion markiert wird. Lösen schließt die Anfrage, und die anfragende Person wird informiert.

Was nerix hier macht

  • Beantworten Sie Fragen zu einer Anfrage, ohne sie durchscrollen zu müssen.
  • Fragen Sie, wem eine Anfrage zugewiesen ist und wann sie fällig ist.
Eine Anfrage: Status und Priorität, die anfragende Person, Nebenunterhaltungen und der Bereich zum Antworten.
Abb. 3 Eine Anfrage: Status und Priorität, die anfragende Person, Nebenunterhaltungen und der Bereich zum Antworten.

03Makros

Die Antworten, die Sie jeden Tag geben, direkt einsatzbereit.

Ein Makro ist eine gespeicherte Antwort, die mit dem Team geteilt wird, zum Beispiel Termin bestätigt, Weitere Details erfragen oder Behoben, wird geschlossen. Wählen Sie in einer Anfrage eines aus und passen Sie es vor dem Senden an.

In den Desk-Einstellungen liegen die Makros, die Anfragearten und die Wege, über die Kunden Sie erreichen.

Was nerix hier macht

  • Bitten Sie den Assistenten im Chat um Hilfe bei der Formulierung einer Antwort und übernehmen Sie sie anschließend in die Anfrage.
  • Alles, was er schreibt, prüfen Sie vor dem Senden.
Makros in den Desk-Einstellungen, mit dem Team geteilt, jeweils mit ihrer Nutzungshäufigkeit.
Abb. 4 Makros in den Desk-Einstellungen, mit dem Team geteilt, jeweils mit ihrer Nutzungshäufigkeit.

04Zugänge

Ein Portal und ein Widget für Kunden, dazu E-Mail.

Aktivieren Sie das Portal und geben Sie ihm einen Adressnamen, einen Titel und einen Willkommenstext. Kunden melden sich an, um ihre Anfragen zu verfolgen, und Sie können nur bestimmte E-Mail-Domains zulassen. Fügen Sie ein Hilfe-Widget zu Ihrer eigenen Website hinzu. E-Mail funktioniert ebenfalls, wenn sie für Sie eingerichtet ist.

Eine Anfrage über einen dieser Zugänge landet in derselben Warteschlange, mit denselben Zielen.

Was nerix hier macht

  • Fragen Sie, welche Anfragen heute eingegangen sind, egal über welchen Weg.
  • Er sieht nur, was Sie sehen dürfen: Ein Bereich, in dem die KI-Hilfe deaktiviert ist, bleibt außen vor.
Die Portaleinstellungen: Adresse, Titel, Willkommenstext, Anmeldung und erlaubte E-Mail-Domains.
Abb. 5 Die Portaleinstellungen: Adresse, Titel, Willkommenstext, Anmeldung und erlaubte E-Mail-Domains.

05Fragen

Fragen

Ist das ein Ticketsystem?

Ja. Anfragen sind Tickets: Sie haben eine anfragende Person, eine Art, einen Status, eine Priorität, eine verantwortliche Person und Reaktionsziele. Sie sind außerdem dieselbe Art von Element wie Ihre Aufgaben, sodass Arbeit und Support an einem Ort zusammenlaufen.

Wie erreichen uns Kunden?

Über ein Kundenportal, ein Hilfe-Widget auf Ihrer Website oder E-Mail, sobald Sie diese in den Desk-Einstellungen eingerichtet haben. Sie können auch selbst eine Anfrage erstellen.

Können wir Notizen hinterlegen, die Kunden nicht sehen?

Ja. Eine Interne Notiz und eine Nebenunterhaltung bleiben beim Team. Nur eine Öffentliche Antwort erreicht die anfragende Person.

Können wir festlegen, wie schnell wir antworten müssen?

Ja. Reaktionsziele zeigen für jede Anfrage eine Zeit für die Erste Antwort und die Lösung, und die Ansicht Frist überschritten oder bald fällig listet die gefährdeten Anfragen auf.

Können wir unterschiedliche Anfragearten verwenden?

Ja. Anfragearten werden in den Desk-Einstellungen festgelegt, und jede hat ihre eigene Liste im Menü.

Können Sie ergänzen, was unser Support-Team braucht?

Ja. Wir entwickeln individuelle Funktionen, Konnektoren und Workflows für Unternehmen. Sagen Sie uns auf der Seite „Für Sie entwickelt“, was Sie brauchen.

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