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Producto, Desk

Una mesa de ayuda que vive junto al trabajo de tu equipo.

Los clientes te escriben a través de un portal, un widget de tu web o por correo electrónico. Tu equipo gestiona las solicitudes desde una sola cola, responde o deja notas internas y ve de un vistazo qué está a punto de incumplir su objetivo.

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El plan gratuito es de un usuario y 3000 créditos al mes, y nunca se cobra.

La cola de Desk en un espacio de trabajo de ejemplo: cada solicitud abierta con su solicitante, asunto, estado y prioridad.
Fig. 1 La cola de Desk en un espacio de trabajo de ejemplo: cada solicitud abierta con su solicitante, asunto, estado y prioridad.

01La cola

Cada solicitud, ordenada según cómo trabaja tu equipo.

Abre Sin asignar, Mías, En espera del cliente, Incumplidas o próximas a vencer, o Todas las abiertas, y filtra por tipo de solicitud. Tomar la siguiente te entrega la siguiente solicitud sin asignar, para que nadie tenga que elegir.

Una solicitud se crea cuando un cliente escribe, o la creas tú con Nueva solicitud para alguien que se puso en contacto por otra vía.

Qué hace nerix aquí

  • Pregunta qué está en espera de un cliente, o qué solicitudes están a punto de incumplir su objetivo, y obtén la lista con enlaces.
  • Pregunta por una solicitud y lo que ha ocurrido en ella.
Todas las solicitudes abiertas, con una referencia, el solicitante, el asunto, el estado y la prioridad de cada una.
Fig. 2 Todas las solicitudes abiertas, con una referencia, el solicitante, el asunto, el estado y la prioridad de cada una.

02Una solicitud

Responde al cliente o habla con tu equipo.

En una solicitud, una respuesta pública va dirigida a la persona que preguntó y una nota interna se queda con el equipo. Inicia una conversación aparte para preguntar a un compañero sin que el solicitante lo vea. El estado, la prioridad, la persona asignada, el equipo y la fecha de vencimiento están al lado, con una lista de comprobación y subtareas para los pasos.

Los objetivos de respuesta se muestran como Primera respuesta y Solución, así que una respuesta tardía queda marcada. Resolver la cierra y se avisa al solicitante.

Qué hace nerix aquí

  • Responde preguntas sobre una solicitud sin tener que recorrerla.
  • Pregunta a quién está asignada una solicitud y cuándo vence.
Una solicitud: su estado y prioridad, el solicitante, las conversaciones aparte y el lugar para responder.
Fig. 3 Una solicitud: su estado y prioridad, el solicitante, las conversaciones aparte y el lugar para responder.

03Macros

Las respuestas que das cada día, listas para usar.

Una macro es una respuesta guardada y compartida con el equipo, como Cita confirmada, Solicitar más detalles o Resuelto, cierre. Elige una en una solicitud y cámbiala antes de enviarla.

La configuración de Desk guarda las macros, los tipos de solicitud y los canales por los que los clientes se ponen en contacto contigo.

Qué hace nerix aquí

  • Pide ayuda al asistente en el chat para redactar una respuesta y luego úsala en la solicitud.
  • Todo lo que escribe queda en tus manos para revisarlo antes de enviarlo.
Macros en la configuración de Desk, compartidas con el equipo, con la frecuencia con la que se usa cada una.
Fig. 4 Macros en la configuración de Desk, compartidas con el equipo, con la frecuencia con la que se usa cada una.

04Vías de entrada

Un portal y un widget para los clientes, y correo electrónico.

Activa el portal y asígnale un nombre de dirección, un título y un texto de bienvenida. Los clientes inician sesión para seguir sus solicitudes, y puedes permitir solo determinados dominios de correo electrónico. Añade un widget de ayuda a tu propia web. El correo electrónico también funciona, cuando se configura para ti.

Una solicitud procedente de cualquiera de ellos llega a la misma cola, con los mismos objetivos.

Qué hace nerix aquí

  • Pregunta qué solicitudes han llegado hoy, sea cual sea la vía por la que llegaron.
  • Solo ve lo que tú puedes ver: un espacio en el que la ayuda de IA está desactivada queda fuera.
La configuración del portal: su dirección, título, texto de bienvenida, inicio de sesión y dominios de correo permitidos.
Fig. 5 La configuración del portal: su dirección, título, texto de bienvenida, inicio de sesión y dominios de correo permitidos.

05Preguntas

Preguntas

¿Esto es un sistema de tickets?

Sí. Las solicitudes son tickets: tienen un solicitante, un tipo, un estado, una prioridad, un responsable y objetivos de respuesta. Además, son el mismo tipo de elemento que tus tareas, así que el trabajo y el soporte están en un mismo lugar.

¿Cómo nos contactan los clientes?

A través de un portal de cliente, un widget de ayuda en tu web o correo electrónico, cuando los configuras en la configuración de Desk. También puedes crear una solicitud tú mismo.

¿Podemos guardar notas que el cliente no pueda ver?

Sí. Una nota interna y una conversación aparte se quedan con el equipo. Solo una respuesta pública llega al solicitante.

¿Podemos definir con qué rapidez debemos responder?

Los objetivos de respuesta muestran un tiempo de Primera respuesta y de Solución en cada solicitud, y la lista Incumplidas o próximas a vencer recoge las que están en riesgo.

¿Podemos tener distintos tipos de solicitud?

Sí. Los tipos de solicitud se establecen en la configuración de Desk, y cada uno tiene su propia lista en el menú.

¿Podéis añadir lo que necesita nuestro equipo de soporte?

Sí. Creamos funciones, conectores y flujos de trabajo personalizados para empresas. Cuéntanos qué necesitas en la página Built for you.

¿Necesitas algo que esto no hace? Lo integramos en tu espacio de trabajo. Hecho para ti

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