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Produit, Desk

Un help desk au plus près du travail de votre équipe.

Les clients vous écrivent via un portail, un widget de site web ou par e-mail. Votre équipe traite les demandes depuis une file d'attente unique, répond ou laisse des notes internes, et voit en un coup d'œil ce qui risque de manquer son objectif de réponse.

Commencer gratuitementTarifs

L'offre gratuite comprend un siège et 3 000 crédits par mois, sans jamais être facturée.

La file d'attente Desk dans un espace de travail d'exemple : chaque demande ouverte avec son demandeur, son objet, son statut et sa priorité.
Fig. 1 La file d'attente Desk dans un espace de travail d'exemple : chaque demande ouverte avec son demandeur, son objet, son statut et sa priorité.

01La file d'attente

Chaque demande, triée selon la façon dont votre équipe travaille.

Ouvrez Non assignées, Les miennes, En attente du client, Dépassées ou à échéance proche, ou Toutes les ouvertes, puis filtrez par type de demande. Prendre la suivante vous confie la prochaine demande non assignée, pour que personne n'ait à choisir.

Une demande est créée lorsqu'un client vous écrit, ou par vous avec Nouvelle demande pour une personne qui vous a contacté autrement.

Ce que fait nerix ici

  • Demandez ce qui est en attente d'un client, ou quelles demandes sont sur le point de dépasser leur objectif, et obtenez la liste avec des liens.
  • Demandez des détails sur une demande et sur ce qui s'y est passé.
Toutes les demandes ouvertes, avec une référence, le demandeur, l'objet, le statut et la priorité de chacune.
Fig. 2 Toutes les demandes ouvertes, avec une référence, le demandeur, l'objet, le statut et la priorité de chacune.

02Une demande

Répondez au client ou échangez avec votre équipe.

Dans une demande, une Réponse publique est envoyée à la personne qui a écrit, et une Note interne reste au sein de l'équipe. Lancez une conversation parallèle pour poser une question à un collègue sans que le demandeur la voie. Le statut, la priorité, la personne assignée, l'équipe et la date d'échéance figurent à côté, avec une liste de contrôle et des sous-tâches pour les étapes.

Les objectifs de réponse apparaissent sous les libellés Première réponse et Solution, de sorte qu'un retard est signalé. L'action Résoudre ferme la demande, et le demandeur en est informé.

Ce que fait nerix ici

  • Posez vos questions sur une demande sans avoir à la parcourir.
  • Demandez à qui une demande est assignée et quelle est son échéance.
Une demande : son statut et sa priorité, le demandeur, les conversations parallèles et l'endroit où répondre.
Fig. 3 Une demande : son statut et sa priorité, le demandeur, les conversations parallèles et l'endroit où répondre.

03Macros

Les réponses que vous donnez chaque jour, prêtes à l'emploi.

Une macro est une réponse enregistrée, partagée avec l'équipe, comme Rendez-vous confirmé, Demander plus de détails ou Résolu, clôture. Choisissez-en une dans une demande et modifiez-la avant de l'envoyer.

Les paramètres de Desk contiennent les macros, les types de demande et les canaux par lesquels les clients vous contactent.

Ce que fait nerix ici

  • Demandez à l'assistant, dans le chat, de vous aider sur la formulation d'une réponse, puis utilisez-la dans la demande.
  • Tout ce qu'il écrit est à vérifier avant de l'envoyer.
Les macros dans les paramètres de Desk, partagées avec l'équipe, avec leur fréquence d'utilisation.
Fig. 4 Les macros dans les paramètres de Desk, partagées avec l'équipe, avec leur fréquence d'utilisation.

04Les canaux d'entrée

Un portail et un widget pour les clients, ainsi que l'e-mail.

Activez le portail et donnez-lui un nom d'adresse, un titre et un texte de bienvenue. Les clients se connectent pour suivre leurs demandes, et vous pouvez n'autoriser que certains domaines e-mail. Ajoutez un widget d'aide à votre propre site web. L'e-mail fonctionne aussi, lorsqu'il est configuré pour vous.

Une demande provenant de l'un de ces canaux arrive dans la même file d'attente, avec les mêmes objectifs.

Ce que fait nerix ici

  • Demandez quelles demandes sont arrivées aujourd'hui, quel que soit le canal utilisé.
  • Il ne voit que ce que vous êtes autorisé à voir : un espace où l'aide IA est désactivée en reste exclu.
Les paramètres du portail : son adresse, son titre, son texte de bienvenue, la connexion et les domaines e-mail autorisés.
Fig. 5 Les paramètres du portail : son adresse, son titre, son texte de bienvenue, la connexion et les domaines e-mail autorisés.

05Questions

Questions

Est-ce un système de tickets ?

Oui. Les demandes sont des tickets : elles ont un demandeur, un type, un statut, une priorité, un responsable et des objectifs de réponse. Elles sont aussi du même type d'élément que vos tâches, de sorte que le travail et le support sont réunis au même endroit.

Comment les clients nous contactent-ils ?

Via un portail client, un widget d'aide sur votre site web ou l'e-mail, lorsque vous les configurez dans les paramètres de Desk. Vous pouvez aussi créer une demande vous-même.

Pouvons-nous conserver des notes que le client ne peut pas voir ?

Oui. Une Note interne et une conversation parallèle restent au sein de l'équipe. Seule une Réponse publique parvient au demandeur.

Pouvons-nous définir un délai de réponse ?

Les objectifs de réponse affichent un délai de Première réponse et de Solution sur chaque demande, et la liste Dépassées ou à échéance proche indique celles qui sont à risque.

Pouvons-nous avoir différents types de demande ?

Oui. Les types de demande se définissent dans les paramètres de Desk, et chacun a sa propre liste dans le menu.

Pouvez-vous ajouter ce dont notre équipe de support a besoin ?

Oui. Nous créons des fonctionnalités, des connecteurs et des workflows sur mesure pour les entreprises. Dites-nous ce dont vous avez besoin sur la page Conçu pour vous.

Besoin d'une fonctionnalité absente ? Nous l'intégrons à votre espace de travail. Conçu pour vous

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