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Procedimento de reclamações de clientes

Diga aos clientes como reclamar, quem responde e até quando, e o que acontece se não ficarem satisfeitos.

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Procedimento de reclamações de clientes

Empresa: Bluebird Travel Ltd
Em vigor a partir de: 1 de junho de 2027

O nosso compromisso

Queremos saber quando erramos. Uma reclamação ajuda-nos a corrigir o que está mal e a fazer melhor. Reclamar nunca prejudicará o cliente.

Como reclamar

Email complaints@bluebird.example, telefone +44 20 7946 0100 ou por escrito para Reclamações, 8 Dock Road, Portbury

O que nos deve indicar

Nome e contactos
Número de reserva ou de encomenda
O que correu mal e quando
O resultado que pretende

O que acontece a seguir

  1. Registamos a sua reclamação e informamos quem a está a tratar no prazo de 2 dias úteis.
  2. Gestor de Apoio ao Cliente analisa o que aconteceu e pode pedir mais informações ao cliente ou à nossa equipa.
  3. Enviamos uma resposta completa no prazo de 15 dias úteis. Se precisarmos de mais tempo, explicamos porquê e quando pode contar com ela.
  4. Se errámos, pedimos desculpa, explicamos o que vamos fazer e fazemo-lo.

Se não ficar satisfeito

Pode pedir uma revisão por um diretor no prazo de 14 dias. Depois disso, pode recorrer ao provedor do setor do turismo.

Entidade externa: O tribunal comum ou o provedor do setor, se existir

Registos e aprendizagem

Conservamos os registos de reclamações durante Três anos. Todos os trimestres, o gestor apresenta as principais causas à direção e acorda as correções necessárias.

Para a nossa equipa

Quem receber uma reclamação, sob qualquer forma, encaminha-a para Gestor de Apoio ao Cliente no mesmo dia útil. Não discuta com o cliente nem prometa um resultado antes de este ser verificado.

Os modelos são um ponto de partida preparado com cuidado, não aconselhamento jurídico. Quando houver questões legais, verifique a legislação aplicável no local onde se encontra.

Operações e qualidade

Para que serve este modelo

Procedimento de reclamações pronto a publicar: como reclamar, quem responde e em que prazo, escalonamento e o que aprende com as reclamações.

É grátis preencher online, não exige conta e pode ser descarregado como documento Word ou PDF. Ver todos os modelos de Operações e qualidade

Operações e qualidade

O que preenche

O formulário pede 11 dados. O documento é preenchido à medida que escreve.

  • Nome da empresa

    Por exemplo: Bluebird Travel Ltd

  • Como reclamar

    Por exemplo: Email complaints@bluebird.example, telefone +44 20 7946 0100 ou por escrito para Reclamações, 8 Dock Road, Portbury

  • Quem trata das reclamações

    Por exemplo: Gestor de Apoio ao Cliente

  • O que o cliente deve indicar

    Por exemplo: Nome e contactos Número de reserva ou de encomenda O que correu mal e quando O resultado que pretende

  • Dias úteis para acusar a receção

    Por exemplo: 2

  • Dias úteis para dar uma resposta completa

    Por exemplo: 15

  • Se o cliente não ficar satisfeito

    Por exemplo: Pode pedir uma revisão por um diretor no prazo de 14 dias. Depois disso, pode recorrer ao provedor do setor do turismo.

  • Entidade externa a que o cliente pode recorrer (opcional)opcional

    Por exemplo: O tribunal comum ou o provedor do setor, se existir

  • Durante quanto tempo os registos são conservados

    Por exemplo: Três anos

  • Como as reclamações servem para melhorar

    Por exemplo: Todos os trimestres, o gestor apresenta as principais causas à direção e acorda as correções necessárias.

  • Em vigor a partir de

    Por exemplo: 1 de junho de 2027

Operações e qualidade

O que contém

As partes deste documento, por ordem.

  1. 1O nosso compromisso
  2. 2Como reclamar
  3. 3O que nos deve indicar
  4. 4O que acontece a seguir
  5. 5Se não ficar satisfeito
  6. 6Registos e aprendizagem
  7. 7Para a nossa equipa

Modelos

Como funciona

  1. 01

    Preencher

    Introduza os seus dados no formulário. O documento é preenchido automaticamente à medida que escreve; clique em qualquer espaço por preencher para ir para o respetivo campo.

  2. 02

    Rever

    Leia o documento na íntegra. Os espaços que não preencheu continuam assinalados, para que nada seja enviado por concluir.

  3. 03

    Descarregar

    Guarde como documento Word para continuar a editar ou como PDF para enviar ou imprimir.

Adapte-o às suas necessidades com IA

Abra-o na conversa e peça alterações: mais curto, mais firme, para outra situação ou noutra língua.

Adaptar com o nerix

Operações e qualidade

Perguntas frequentes

Que dados pede este modelo?

O formulário pede 11 dados, a começar por Nome da empresa, Como reclamar, Quem trata das reclamações, O que o cliente deve indicar, Dias úteis para acusar a receção. Mais 1 são opcionais.

Posso descarregar este modelo em Word ou PDF?

Sim. Depois de preencher o formulário, guarde-o como documento Word para continuar a editar ou como PDF para enviar ou imprimir. É grátis e não exige conta.

O que escrevo é enviado para algum lado?

Não. O que escreve fica no seu navegador enquanto preenche o documento. Só chega ao nerix se optar por abrir o modelo no chat.

O que devo verificar antes de usar este modelo?

Alguns setores e países têm regras próprias para reclamações, como prazos ou a obrigação de indicar uma entidade externa. Verifique as regras do seu setor e acrescente-as. Não constitui aconselhamento jurídico.

Estes modelos de operações são gratuitos?

A maioria, sim. Preencha e descarregue gratuitamente em Word ou PDF, sem conta. Alguns documentos mais longos são premium: gratuitos para preencher, pagos uma vez para descarregar e marcados com o preço.

Cumprem uma norma como a ISO 9001?

São um ponto de partida prático e não certificam nada. As normas e as leis de segurança variam consoante o setor e o país: verifique o que se aplica a si.

Quem deve aprovar um procedimento?

A pessoa responsável pelo processo e um gestor que o possa autorizar. O modelo do procedimento tem campos para ambos e para a data de revisão.

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