Lettre d'augmentation de prix qui garde vos clients

Les coûts augmentent : matières premières, salaires, loyer, logiciels, livraison. Si vos prix ne bougent jamais, votre marge fond discrètement jusqu'au jour où l'entreprise n'a plus les moyens de bien faire son travail. Augmenter ses prix fait partie de la vie d'une entreprise, et pourtant beaucoup de dirigeants repoussent ce moment pendant des mois, parce qu'ils redoutent la conversation.

La bonne nouvelle, c'est que les clients acceptent une hausse juste plus souvent que les dirigeants ne le pensent, quand elle est annoncée tôt, expliquée simplement et menée avec respect. Voici comment rédiger une lettre d'augmentation de prix qui garde vos clients.

Fixer le chiffre avec soin

Partez de vos propres chiffres, pas de la peur. Calculez ce qu'ont fait vos coûts depuis la dernière hausse, ce dont vous avez besoin pour rémunérer le travail, et ce que facturent des entreprises comparables. Si vous ne connaissez pas votre marge par produit ou par service, commencez par la découvrir.

Quelques points pratiques :

• Une petite hausse régulière passe mieux qu'une grosse hausse après des années de silence.
• Les chiffres ronds sont plus faciles à expliquer que les chiffres compliqués.
• Vous n'avez peut-être pas besoin de tout augmenter. Augmentez là où le coût a grimpé et où la demande est stable, et soyez prudent là où un concurrent est proche.
• Vérifiez vos contrats. Les contrats à prix fixe et les abonnements peuvent prévoir des règles sur le moment et la manière de modifier les prix, et certains pays ont des règles de protection des consommateurs sur ces avis.

Si vous n'avez pas de tableau de vos prix, faites-en un : produit ou service, ancien prix, nouveau prix, variation en pourcentage. Une Feuille est un bon endroit pour voir les changements côte à côte et vérifier les calculs avant d'envoyer quoi que ce soit.

Choisir qui l'apprend en premier, et comment

Vos clients les plus importants et les plus anciens méritent un message personnel, ou un appel de votre part, avant un e-mail général. Les clients plus petits peuvent recevoir un avis écrit clair. Veillez à ce que personne ne l'apprenne d'abord par un tiers.

Envoyez l'avis par le canal que vous utilisez habituellement avec eux. Si vous facturez par e-mail, l'e-mail convient. Si les contrats exigent un avis écrit envoyé à une adresse, suivez cette règle.

Donner un préavis suffisant

Le préavis protège la relation plus que les mots employés. Les gens ont besoin de temps pour budgéter, comparer et décider. Mettez dans les premières lignes la date d'entrée en vigueur du nouveau prix, et assurez-vous qu'elle tombe après le préavis que vos conditions ou la loi exigent.

Les commandes déjà convenues, les devis encore valables et les factures déjà émises doivent garder leurs anciens prix. Dites-le, car cela écarte une inquiétude fréquente.

Rédiger l'avis

Tenez-vous à une page courte. Un bon ordre :

1. La nouvelle. « À partir du 1er février, notre abonnement mensuel coûtera 54 au lieu de 49. »
2. La raison, en une ou deux phrases. Vraie et précise. « Les coûts de nos fournisseurs et les salaires ont augmenté, et nous voulons garder la qualité sur laquelle vous comptez. »
3. Ce qui ne change pas. Le service, l'assistance, tout ce que vous promettez.
4. Ce que cela change pour eux. Si une commande ou un abonnement est en cours, dites quel prix s'applique et jusqu'à quand.
5. Ce qu'ils peuvent faire. Poser leurs questions à une personne nommée, changer d'offre ou mettre fin au contrat selon les conditions existantes.
6. Des remerciements.

Notre modèle de lettre d'augmentation de prix contient ces éléments, prêts à remplir.

Les mots à éviter

Ne vous excusez pas à l'excès. « Nous sommes vraiment désolés, nous détestons faire cela » donne à la hausse des airs d'erreur. Un ton calme et respectueux fonctionne mieux : vous leur annoncez un fait et vous l'expliquez.

N'accusez pas les autres d'une façon qui sonne comme une excuse, et ne cachez pas la hausse dans une liste d'autres changements. N'utilisez pas de termes vagues comme « ajustement » quand vous voulez dire un prix plus élevé.

Ne promettez pas que « ce sera la dernière hausse ». Vous ne pouvez pas le savoir.

Répondre aux réactions

Certains clients demanderont pourquoi, certains demanderont une remise et quelques-uns partiront. Préparez-vous à chaque cas.

• Pourquoi ? Redonnez la même raison honnête, avec un détail de plus.
• Puis-je garder l'ancien prix ? Décidez à l'avance s'il existe un cas où vous direz oui, comme un long contrat ou un tout petit compte, et soyez cohérent. Si vous dites oui à tous ceux qui le demandent, la hausse n'a pas lieu.
• Je pense partir. Demandez ce qui compte le plus pour eux. Parfois une autre offre ou un forfait plus petit leur convient mieux. S'ils répondent qu'ils n'en ont pas les moyens, acceptez-le avec élégance. Un au revoir respectueux vaut mieux qu'un mauvais marché.

Répondez à chaque message dans la journée. Le silence passe pour de la gêne.

Observer ce qui se passe

Après le changement, suivez combien de clients restent, passent à une autre offre ou partent. Notez les raisons qui reviennent. Quelques résiliations après une hausse juste sont normales. Une vague de résiliations vous dit que le prix n'est pas en phase avec la valeur perçue, ce qui est une raison d'améliorer ce que vous vendez, pas seulement de baisser le prix.

Quand quelque chose tourne mal

Si votre avis était tardif, peu clair ou erroné, dites-le vite et corrigez. Des excuses courtes et simples et un prix corrigé font plus de bien qu'une longue explication. Le modèle d'e-mail d'excuses à un client montre le ton à adopter.

Où nerix vous aide

Dans le chat, dites à nerix qui sont les clients, l'ancien et le nouveau prix, la date et votre raison, et demandez un brouillon d'avis. Les brouillons d'e-mail (accès anticipé) l'ouvrent à côté du chat avec le destinataire, l'objet et le message ; vous pouvez demander une version plus courte, plus chaleureuse ou plus ferme, et chaque changement est conservé comme une version. Un blanc est laissé partout où nerix ne pouvait pas connaître un fait, et rien n'est envoyé tant que vous n'appuyez pas sur Envoyer.

nerix ne connaît ni vos contrats, ni vos marges, ni la loi sur les avis de changement de prix dans votre pays. Relisez le brouillon comme le client le lira, et vérifiez chaque chiffre et chaque date.

En bref

Calculez le chiffre à partir de vos coûts. Prévenez d'abord vos meilleurs clients. Donnez un préavis clair, avec la date et la raison, et gardez l'ancien prix pour les commandes en cours. Restez calme, sans excuses excessives, répondez vite aux questions et observez ce qui se passe.