Oznámení o zvýšení cen, které vám zákazníky udrží

Náklady rostou: materiály, mzdy, nájem, software, doprava. Pokud se vaše ceny nikdy nehýbou, vaše marže tiše mizí, až si firma nemůže dovolit odvádět práci dobře. Zvyšování cen patří k vedení firmy, a přesto je mnoho majitelů odkládá celé měsíce, protože se bojí toho rozhovoru.

Dobrá zpráva je, že zákazníci férové zvýšení přijímají častěji, než majitelé čekají, pokud je oznámeno včas, srozumitelně vysvětleno a pokud se k nim přistupuje s respektem. Tady je návod, jak napsat oznámení o zvýšení cen, které vám zákazníky udrží.

Číslo stanovte pečlivě

Vycházejte z vlastních čísel, ne ze strachu. Spočítejte, jak se vaše náklady změnily od posledního zvýšení, kolik potřebujete za práci vydělat a kolik účtují podobné firmy. Pokud neznáte svou marži u produktu nebo služby, zjistěte ji nejdřív.

Několik praktických bodů:

• Malé, pravidelné zvýšení se snáší lépe než velké po letech ticha.
• Kulatá čísla se vysvětlují snáz než nekulatá.
• Nemusíte zvyšovat všechno. Zvyšujte tam, kde vzrostly náklady a poptávka je stálá, a buďte opatrní tam, kde je konkurent blízko.
• Zkontrolujte své smlouvy. Dohody s pevnou cenou a předplatné mohou mít pravidla o tom, kdy a jak lze ceny měnit, a některá místa mají pravidla na ochranu spotřebitele týkající se oznámení.

Pokud nemáte tabulku svých cen, vytvořte ji: produkt nebo služba, stará cena, nová cena, procentuální změna. List je dobré místo, kde změny uvidíte vedle sebe a ověříte výpočty dřív, než cokoli odešlete.

Rozhodněte, kdo se to dozví první a jak

Vaši největší a nejdéle věrní zákazníci si zaslouží osobní zprávu nebo telefonát od vás dřív než hromadný e-mail. Menší zákazníci mohou dostat jasné písemné oznámení. Dbejte na to, aby se to nikdo nedozvěděl nejdřív od třetí osoby.

Oznámení pošlete kanálem, který s nimi obvykle používáte. Pokud fakturujete e-mailem, e-mail stačí. Pokud smlouvy vyžadují písemné oznámení na určitou adresu, řiďte se tím.

Dejte dostatečnou lhůtu

Lhůta chrání vztah víc než znění. Lidé potřebují čas na rozpočet, porovnání a rozhodnutí. Datum, od kterého nová cena platí, uveďte hned v prvních řádcích a dbejte na to, aby bylo po lhůtě, kterou vyžadují vaše podmínky nebo zákon.

Už dohodnuté objednávky, stále platné cenové nabídky a už vystavené faktury mají zůstat za staré ceny. Napište to, protože to odstraní častou obavu.

Napište oznámení

Držte se jedné krátké stránky. Dobré pořadí:

1. Zpráva. „Od 1. února bude náš měsíční plán stát 54 místo 49.“
2. Důvod, v jedné nebo dvou větách. Pravdivý a konkrétní. „Vzrostly naše náklady u dodavatelů a mzdy a chceme zachovat kvalitu, na kterou se spoléháte.“
3. Co zůstává stejné. Služba, podpora, cokoli, co slibujete.
4. Co to pro ně znamená. Pokud běží objednávka nebo plán, napište, jaká cena platí a dokdy.
5. Co mohou udělat. Dotazy na jmenovanou osobu, možnost změnit plán nebo ukončit smlouvu podle stávajících podmínek.
6. Poděkování.

Naše šablona oznámení o zvýšení cen má tyto části připravené k vyplnění.

Slova, kterým se vyhnout

Neomlouvejte se přehnaně. „Moc se omlouváme, nerad to děláme“ způsobí, že zvýšení zní jako chyba. Lépe funguje klidný, uctivý tón: říkáte jim fakt a vysvětlujete ho.

Neobviňujte druhé způsobem, který zní jako výmluva, a neschovávejte zvýšení do seznamu jiných změn. Nepoužívejte vágní výrazy jako „úprava“, když myslíte vyšší cenu.

Neslibujte „toto je poslední zvýšení“. To nevíte.

Zvládněte námitky

Někteří zákazníci se zeptají proč, někteří budou chtít slevu a pár jich odejde. Připravte se na každou situaci.

• Proč? Znovu uveďte stejný upřímný důvod, s jedním dalším podrobností.
• Mohu si ponechat starou cenu? Předem se rozhodněte, zda existuje případ, kdy řeknete ano, například dlouhá smlouva nebo velmi malý účet, a buďte důslední. Pokud řeknete ano každému, kdo se zeptá, ke zvýšení nedojde.
• Uvažuji o odchodu. Zeptejte se, co je pro ně nejdůležitější. Někdy jim lépe poslouží jiný plán nebo menší balíček. Pokud odpoví, že si to nemohou dovolit, přijměte to vlídně. Uctivé rozloučení je lepší než špatný obchod.

Na každou zprávu odpovězte do jednoho dne. Mlčení působí jako rozpaky.

Sledujte, co se stane

Po změně sledujte, kolik zákazníků zůstane, přejde na jiný plán nebo odejde. Zaznamenejte, jaké důvody zaznívají. Několik zrušení po férovém zvýšení je normální. Vlna zrušení vám říká, že cena nesouhlasí s hodnotou, kterou lidé vidí, a to je důvod zlepšit to, co prodáváte, ne jen snížit cenu.

Když se něco pokazí

Pokud bylo vaše oznámení pozdní, nejasné nebo chybné, řekněte to rychle a opravte to. Krátká, prostá omluva a opravená cena udělají víc dobrého než dlouhé vysvětlování. Šablona e-mailu s omluvou zákazníkovi ukazuje správný tón.

Kde pomáhá nerix

V chatu řekněte nerixu, kdo jsou zákazníci, jaké jsou stará a nová cena, datum a váš důvod, a požádejte o návrh oznámení. Návrhy e-mailů (předběžný přístup) ho otevřou vedle chatu s poli Komu, Předmět a zprávou. Můžete požádat o kratší, vřelejší nebo pevnější verzi a každá změna se uchová jako verze. Všude, kde nerix nemohl znát nějaký údaj, zůstane prázdné místo a nic se neodešle, dokud nestisknete Odeslat.

nerix nezná vaše smlouvy, vaše marže ani právo týkající se oznámení u vás. Přečtěte si návrh očima zákazníka a zkontrolujte každé číslo a datum.

Stručně

Spočítejte číslo z vlastních nákladů. Řekněte to nejdřív svým nejlepším zákazníkům. Dejte jasnou lhůtu, s datem a důvodem, a běžící objednávky nechte za starou cenu. Buďte klidní, ne omluvní, rychle odpovídejte na otázky a sledujte, co se děje.