Brev om prishöjning som får kunderna att stanna

Kostnaderna stiger: material, löner, hyra, programvara, leveranser. Om dina priser aldrig ändras krymper marginalen i det tysta tills företaget inte har råd att göra jobbet bra. Att höja priserna är en del av att driva företag, men många ägare skjuter upp det i månader eftersom de drar sig för samtalet.

Det goda är att kunder oftare än ägare tror accepterar en rimlig höjning, när den meddelas tidigt, förklaras enkelt och hanteras med respekt. Så här skriver du ett brev om prishöjning som får kunderna att stanna.

Bestäm siffran noggrant

Utgå från dina egna siffror, inte från rädsla. Räkna ut vad kostnaderna har gjort sedan den senaste höjningen, vad du behöver tjäna på arbetet och vad liknande företag tar. Om du inte vet din marginal per produkt eller tjänst, ta reda på den först.

Några praktiska punkter:

• En liten, regelbunden höjning är lättare att ta emot än en stor efter flera år av tystnad.
• Runda tal är lättare att förklara än udda.
• Du behöver kanske inte höja allt. Höj där kostnaden har ökat och efterfrågan är stabil, och var försiktig där en konkurrent ligger nära.
• Kontrollera dina avtal. Fastprisavtal och prenumerationer kan ha regler om när och hur priser får ändras, och på vissa håll finns konsumentskyddsregler för sådana meddelanden.

Har du inget kalkylblad med dina priser, gör ett: produkt eller tjänst, gammalt pris, nytt pris, procentuell förändring. Ett Blad är ett bra ställe att se ändringarna bredvid varandra och kontrollera räkningen innan något skickas.

Välj vem som får veta först, och hur

Dina största och mest långvariga kunder förtjänar ett personligt meddelande, eller ett samtal från dig, före ett allmänt mejl. Mindre kunder kan få ett tydligt skriftligt meddelande. Se till att ingen får höra det från en tredje part först.

Skicka meddelandet den väg du vanligtvis använder med dem. Om du fakturerar via e-post går e-post bra. Om avtal kräver skriftligt meddelande till en adress, följ det.

Ge tillräckligt lång varsel

Varslet skyddar relationen mer än formuleringen gör. Folk behöver tid att budgetera, jämföra och bestämma sig. Skriv det datum då det nya priset börjar gälla i de första raderna, och se till att det ligger efter den varseltid som dina villkor eller lagen kräver.

Redan överenskomna beställningar, offerter som fortfarande gäller och fakturor som redan utfärdats ska behålla sina gamla priser. Säg det, eftersom det tar bort en vanlig oro.

Skriv meddelandet

Håll det till en kort sida. En bra ordning:

1. Nyheten. "Från och med 1 februari kostar vår månadsplan 54 i stället för 49."
2. Skälet, i en eller två meningar. Sant och konkret. "Våra leverantörskostnader och löner har stigit, och vi vill behålla den kvalitet ni litar på."
3. Vad som är oförändrat. Tjänsten, supporten, allt du lovar.
4. Vad det betyder för dem. Om en beställning eller plan pågår, säg vilket pris som gäller och till när.
5. Vad de kan göra. Frågor till en namngiven person, möjligheten att byta plan eller att säga upp avtalet enligt gällande villkor.
6. Tack.

Vår mall för meddelande om prishöjning har de här delarna färdiga att fylla i.

Ord att undvika

Be inte om ursäkt för mycket. "Vi är så ledsna, vi hatar att göra det här" får höjningen att låta som ett misstag. En lugn och respektfull ton fungerar bättre: du berättar ett faktum och förklarar det.

Skyll inte på andra på ett sätt som låter som en ursäkt, och göm inte höjningen i en lista med andra ändringar. Använd inte vaga ord som "justering" när du menar ett högre pris.

Lova inte att "det här är den sista höjningen". Det vet du inte.

Bemöt invändningarna

Vissa kunder frågar varför, vissa ber om rabatt och några lämnar. Förbered dig på var och en.

• Varför? Ge samma ärliga skäl igen, med ytterligare en detalj.
• Kan jag behålla det gamla priset? Bestäm i förväg om det finns något fall då du säger ja, till exempel ett långt avtal eller ett mycket litet konto, och var konsekvent. Om du säger ja till alla som frågar blir det ingen höjning.
• Jag funderar på att lämna. Fråga vad som är viktigast för dem. Ibland passar en annan plan eller ett mindre paket dem bättre. Om svaret är att de inte har råd, acceptera det vänligt. Ett respektfullt avsked är bättre än en dålig affär.

Svara på varje meddelande inom ett dygn. Tystnad uppfattas som förlägenhet.

Följ vad som händer

Efter ändringen kan du följa hur många kunder som stannar, byter till en annan plan eller lämnar. Notera vilka skäl som dyker upp. Några uppsägningar efter en rimlig höjning är normalt. En våg av dem visar att priset inte stämmer med det värde folk ser, vilket är ett skäl att förbättra det du säljer, inte bara att sänka priset.

När något går fel

Om ditt meddelande kom sent, var otydligt eller fel, säg det snabbt och rätta till det. En kort, enkel ursäkt och ett rättat pris gör mer nytta än en lång förklaring. Mallen för ursäktsmejl till kund visar tonen.

Där nerix hjälper

I chatten berättar du för nerix vilka kunderna är, de gamla och nya priserna, datumet och ditt skäl, och ber om ett utkast till meddelande. E-postutkast (tidig tillgång) öppnar det bredvid chatten med Till, Ämne och meddelandet. Du kan be om en kortare, varmare eller bestämdare version, och varje ändring sparas som en version. Ett tomt fält lämnas överallt där nerix inte kunde veta en uppgift, och inget skickas förrän du trycker på Skicka.

nerix känner inte till dina avtal, dina marginaler eller lagen om sådana meddelanden där du är. Läs utkastet som kunden kommer att göra, och kontrollera varje belopp och datum.

Kort sammanfattning

Räkna ut siffran utifrån dina kostnader. Berätta för dina bästa kunder först. Ge tydligt varsel, med datum och skäl, och låt pågående beställningar behålla det gamla priset. Var lugn, inte ursäktande, svara snabbt på frågor och följ vad som händer.