Een prijsverhoging aankondigen zonder klanten te verliezen

De kosten stijgen: materiaal, lonen, huur, software, bezorging. Als je prijzen nooit veranderen, krimpt je marge ongemerkt tot het bedrijf het werk niet meer goed kan betalen. Prijzen verhogen hoort bij ondernemen, maar veel ondernemers stellen het maandenlang uit omdat ze tegen het gesprek opzien.

Het goede nieuws is dat klanten een eerlijke verhoging vaker accepteren dan ondernemers verwachten, als hij vroeg wordt aangekondigd, duidelijk wordt uitgelegd en met respect wordt behandeld. Zo schrijf je een brief over een prijsverhoging die je klanten behoudt.

Bepaal het bedrag zorgvuldig

Begin bij je eigen cijfers, niet bij angst. Reken uit wat je kosten sinds de vorige verhoging hebben gedaan, wat je voor het werk moet verdienen en wat vergelijkbare bedrijven rekenen. Weet je je marge per product of dienst niet, zoek dat dan eerst uit.

Enkele praktische punten:

• Een kleine, regelmatige verhoging is makkelijker te accepteren dan een grote na jaren stilte.
• Ronde bedragen zijn makkelijker uit te leggen dan rare.
• Misschien hoef je niet alles te verhogen. Verhoog waar de kosten zijn gestegen en de vraag stabiel is, en wees voorzichtig waar een concurrent dichtbij zit.
• Controleer je contracten. Overeenkomsten met een vaste prijs en abonnementen kunnen regels hebben over wanneer en hoe prijzen mogen veranderen, en sommige plaatsen hebben consumentenregels voor aankondigingen.

Heb je geen spreadsheet met je prijzen, maak er dan een: product of dienst, oude prijs, nieuwe prijs, procentuele verandering. In een Blad zie je de wijzigingen goed naast elkaar en controleer je de berekening voordat er iets wordt verstuurd.

Kies wie het eerst hoort, en hoe

Je grootste en langst bestaande klanten verdienen een persoonlijk bericht, of een telefoontje van jou, vóór een algemene mail. Kleinere klanten kunnen een duidelijke schriftelijke melding krijgen. Zorg dat niemand het eerst van een derde hoort.

Stuur de melding via het kanaal dat je meestal met ze gebruikt. Als je per mail factureert, is mail prima. Als contracten een schriftelijke melding naar een adres vereisen, volg dat dan.

Geef genoeg tijd

De opzegtermijn beschermt de relatie meer dan de formulering. Mensen hebben tijd nodig om te budgetteren, te vergelijken en te beslissen. Zet de datum waarop de nieuwe prijs ingaat in de eerste regels, en zorg dat die na de termijn ligt die je voorwaarden of de wet vereisen.

Al afgesproken bestellingen, offertes die nog geldig zijn en facturen die al zijn verstuurd houden hun oude prijs. Zeg dat, want het neemt een veelvoorkomende zorg weg.

Schrijf de melding

Houd het bij een korte pagina. Een goede volgorde:

1. Het nieuws. "Vanaf 1 februari kost ons maandabonnement 54 in plaats van 49."
2. De reden, in een of twee zinnen. Waar en concreet. "Onze leverancierskosten en lonen zijn gestegen, en we willen de kwaliteit behouden waar je op rekent."
3. Wat gelijk blijft. De dienst, de ondersteuning, alles wat je belooft.
4. Wat het voor hen betekent. Loopt er een bestelling of abonnement, zeg dan welke prijs geldt en tot wanneer.
5. Wat ze kunnen doen. Vragen aan een genoemd persoon, de mogelijkheid van abonnement te wisselen of de overeenkomst te beëindigen volgens de bestaande voorwaarden.
6. Bedankt.

Ons sjabloon voor een prijsverhoging heeft deze onderdelen klaar om in te vullen.

Woorden die je vermijdt

Verontschuldig je niet te veel. "Het spijt ons zo, we haten het om dit te doen" laat de verhoging klinken als een fout. Een rustige, respectvolle toon werkt beter: je vertelt een feit en legt het uit.

Wijs niet naar anderen op een manier die als een excuus klinkt, en verstop de verhoging niet in een lijst met andere wijzigingen. Gebruik geen vage termen zoals "aanpassing" als je een hogere prijs bedoelt.

Beloof niet dat dit de laatste verhoging is. Dat weet je niet.

Beantwoord bezwaren

Sommige klanten vragen waarom, sommige vragen korting en een paar vertrekken. Bereid je op elk voor.

• Waarom? Geef dezelfde eerlijke reden nog eens, met nog een detail.
• Kan ik de oude prijs houden? Bepaal vooraf of er een geval is waarin je ja zegt, zoals een lang contract of een heel kleine klant, en wees consequent. Als je ja zegt tegen iedereen die het vraagt, komt de verhoging er niet.
• Ik overweeg weg te gaan. Vraag wat voor hen het belangrijkst is. Soms past een ander abonnement of een kleiner pakket beter. Is het antwoord dat ze het niet kunnen betalen, accepteer dat dan netjes. Een respectvol afscheid is beter dan een slechte deal.

Beantwoord elk bericht binnen een dag. Stilte komt over als schaamte.

Houd in de gaten wat er gebeurt

Houd na de wijziging bij hoeveel klanten blijven, overstappen naar een ander abonnement of vertrekken. Noteer welke redenen opkomen. Een paar opzeggingen na een eerlijke verhoging zijn normaal. Een golf ervan zegt dat de prijs niet in verhouding staat tot de waarde die mensen zien, en dat is een reden om te verbeteren wat je verkoopt, niet alleen om de prijs te verlagen.

Als er iets misgaat

Als je melding te laat, onduidelijk of onjuist was, zeg dat dan snel en herstel het. Een korte, gewone verontschuldiging en een gecorrigeerde prijs doen meer goed dan een lange uitleg. Het sjabloon voor een excuusmail aan een klant laat de toon zien.

Waar nerix helpt

Vertel nerix in de Chat wie de klanten zijn, wat de oude en nieuwe prijzen zijn, de datum en je reden, en vraag om een concept van de melding. Met e-mailconcepten (vroege toegang) opent het naast de chat met Aan, Onderwerp en het bericht; je kunt om een kortere, warmere of stevigere versie vragen, en elke wijziging wordt als versie bewaard. Waar nerix een feit niet kon weten, blijft een leeg veld staan, en er wordt niets verstuurd tot je op Verzenden drukt.

nerix kent je contracten, je marges en de wet over aankondigingen in jouw land niet. Lees het concept zoals de klant het zal lezen en controleer elk bedrag en elke datum.

Kort samengevat

Reken het bedrag uit je kosten uit. Vertel je beste klanten het eerst. Geef duidelijke tijd, met de datum en de reden, en laat lopende bestellingen op de oude prijs. Blijf rustig in plaats van verontschuldigend, beantwoord vragen snel en houd in de gaten wat er gebeurt.