Pismo o podwyżce cen, które zatrzymuje klientów

Koszty rosną: materiały, płace, czynsz, oprogramowanie, dostawy. Jeśli Twoje ceny nigdy się nie zmieniają, marża po cichu maleje, aż firmy nie stać na dobrą pracę. Podnoszenie cen to część prowadzenia firmy, a mimo to wielu właścicieli odkłada to o miesiące, bo boi się tej rozmowy.

Dobra wiadomość jest taka, że klienci akceptują uczciwą podwyżkę częściej, niż właściciele się spodziewają, gdy jest ogłoszona wcześnie, prosto wyjaśniona i potraktowana z szacunkiem. Oto jak napisać pismo o podwyżce cen, które zatrzymuje klientów.

Ustal kwotę z namysłem

Zacznij od własnych liczb, a nie od strachu. Policz, co stało się z Twoimi kosztami od ostatniej podwyżki, ile musisz zarabiać na tej pracy i ile biorą podobne firmy. Jeśli nie znasz swojej marży na produkt lub usługę, najpierw ją ustal.

Kilka praktycznych uwag:

• Mała, regularna podwyżka jest łatwiejsza do przyjęcia niż duża po latach milczenia.
• Okrągłe kwoty łatwiej wyjaśnić niż dziwne.
• Możesz nie musieć podnosić wszystkiego. Podnoś tam, gdzie koszt wzrósł, a popyt jest stały, i ostrożnie tam, gdzie konkurent jest blisko.
• Sprawdź swoje umowy. Umowy o stałej cenie i subskrypcje mogą mieć zasady dotyczące tego, kiedy i jak można zmieniać ceny, a w niektórych miejscach obowiązują przepisy o ochronie konsumentów dotyczące takich zawiadomień.

Jeśli nie masz zestawienia swoich cen, zrób je: produkt lub usługa, stara cena, nowa cena, zmiana w procentach. Arkusz to dobre miejsce, by zobaczyć zmiany obok siebie i sprawdzić rachunki, zanim cokolwiek wyślesz.

Wybierz, kto dowie się pierwszy i jak

Najwięksi i najdłużej współpracujący klienci zasługują na osobistą wiadomość lub telefon od Ciebie, zanim pójdzie ogólny e-mail. Mniejsi klienci mogą dostać jasne pisemne zawiadomienie. Dopilnuj, by nikt nie dowiedział się o tym pierwszy od osoby trzeciej.

Wyślij zawiadomienie kanałem, którego zwykle używasz z danym klientem. Jeśli fakturujesz e-mailem, e-mail jest w porządku. Jeśli umowy wymagają zawiadomienia na piśmie na wskazany adres, zastosuj się do tego.

Zachowaj odpowiednie wyprzedzenie

Wyprzedzenie chroni relację bardziej niż samo brzmienie. Ludzie potrzebują czasu, by zaplanować budżet, porównać oferty i zdecydować. Datę wejścia nowej ceny w życie podaj w pierwszych wierszach i upewnij się, że przypada po okresie wypowiedzenia wymaganym przez Twoje warunki lub prawo.

Zamówienia już uzgodnione, wyceny, które nadal obowiązują, i faktury już wystawione powinny zachować stare ceny. Napisz o tym, bo to usuwa częstą obawę.

Napisz zawiadomienie

Zmieść się na jednej krótkiej stronie. Dobra kolejność:

1. Nowina. „Od 1 lutego nasz plan miesięczny będzie kosztował 54 zamiast 49.”
2. Powód, w jednym lub dwóch zdaniach. Prawdziwy i konkretny. „Wzrosły koszty naszych dostawców i płace, a chcemy utrzymać jakość, na której Państwo polegają.”
3. Co pozostaje bez zmian. Usługa, wsparcie, wszystko, co obiecujesz.
4. Co to oznacza dla klienta. Jeśli zamówienie lub plan trwa, napisz, jaka cena obowiązuje i do kiedy.
5. Co klient może zrobić. Pytania do wskazanej osoby, możliwość zmiany planu lub zakończenia umowy na dotychczasowych warunkach.
6. Podziękowanie.

Nasz wzór zawiadomienia o podwyżce cen ma te części gotowe do uzupełnienia.

Słowa, których unikać

Nie przepraszaj zbyt mocno. „Bardzo nam przykro, nie lubimy tego robić” sprawia, że podwyżka brzmi jak pomyłka. Spokojny, pełen szacunku ton działa lepiej: informujesz o fakcie i go wyjaśniasz.

Nie obwiniaj innych w sposób, który brzmi jak wymówka, i nie chowaj podwyżki na liście innych zmian. Nie używaj niejasnych określeń, takich jak „korekta”, gdy masz na myśli wyższą cenę.

Nie obiecuj, że „to ostatnia podwyżka”. Nie wiesz tego.

Odpowiedz na sprzeciw

Niektórzy klienci zapytają dlaczego, niektórzy poproszą o rabat, a nieliczni odejdą. Przygotuj się na każdą z tych sytuacji.

• Dlaczego? Podaj ten sam szczery powód jeszcze raz, z jednym dodatkowym szczegółem.
• Czy mogę zachować starą cenę? Zdecyduj z góry, czy jest jakiś przypadek, w którym się zgodzisz, na przykład długa umowa lub bardzo małe konto, i bądź konsekwentny. Jeśli zgadzasz się z każdym, kto poprosi, podwyżka nie dojdzie do skutku.
• Myślę o odejściu. Zapytaj, co jest dla klienta najważniejsze. Czasem inny plan lub mniejszy pakiet służy mu lepiej. Jeśli odpowiedź brzmi, że go nie stać, przyjmij to z szacunkiem. Uprzejme pożegnanie jest lepsze niż zły interes.

Odpowiadaj na każdą wiadomość w ciągu doby. Milczenie wygląda jak zakłopotanie.

Obserwuj, co się dzieje

Po zmianie śledź, ilu klientów zostaje, przechodzi na inny plan lub odchodzi. Zapisuj, jakie powody się pojawiają. Kilka rezygnacji po uczciwej podwyżce jest normalne. Fala rezygnacji mówi, że cena rozmija się z wartością, jaką widzą ludzie, a to powód, by poprawić to, co sprzedajesz, a nie tylko obniżać cenę.

Gdy coś pójdzie nie tak

Jeśli Twoje zawiadomienie było spóźnione, niejasne lub błędne, powiedz o tym szybko i napraw to. Krótkie, proste przeprosiny i poprawiona cena zrobią więcej dobrego niż długie wyjaśnienia. Wzór e-maila z przeprosinami dla klienta pokazuje właściwy ton.

Jak pomaga nerix

W czacie powiedz nerix, kim są klienci, jakie są stare i nowe ceny, jaka jest data i jaki jest Twój powód, i poproś o szkic zawiadomienia. Szkice e-maili (wczesny dostęp) otwierają go obok czatu z polami Do, Temat i treścią wiadomości. Możesz poprosić o krótszą, cieplejszą lub stanowczą wersję, a każda zmiana jest zapisywana jako wersja. Wszędzie tam, gdzie nerix nie mógł znać faktu, zostaje puste miejsce, a nic nie jest wysyłane, dopóki nie naciśniesz Wyślij.

nerix nie zna Twoich umów, marż ani przepisów o zawiadomieniach obowiązujących u Ciebie. Przeczytaj szkic tak, jak przeczyta go klient, i sprawdź każdą liczbę i datę.

W skrócie

Oblicz kwotę na podstawie swoich kosztów. Najpierw powiedz najlepszym klientom. Zachowaj jasne wyprzedzenie, z datą i powodem, a trwające zamówienia zostaw po starej cenie. Bądź spokojny, a nie przepraszający, szybko odpowiadaj na pytania i obserwuj, co się dzieje.