Anunț de scumpire care vă păstrează clienții

Costurile cresc: materiale, salarii, chirie, programe, livrare. Dacă prețurile voastre nu se mișcă niciodată, marja se subțiază pe nesimțite până când firma nu-și mai permite să facă bine munca. Majorarea prețurilor face parte din conducerea unei firme, dar mulți proprietari o amână luni întregi pentru că se tem de discuție.

Vestea bună este că, atunci când este anunțată din timp, explicată simplu și tratată cu respect, clienții acceptă o majorare corectă mai des decât se așteaptă proprietarii. Iată cum scrieți o scrisoare de majorare a prețurilor care vă păstrează clienții.

Stabiliți cifra cu grijă

Plecați de la cifrele voastre, nu de la teamă. Calculați ce au făcut costurile de la ultima majorare, cât trebuie să câștigați pentru muncă și cât cer firme asemănătoare. Dacă nu vă știți marja pe produs sau serviciu, aflați-o mai întâi.

Câteva puncte practice:

• O majorare mică și regulată se acceptă mai ușor decât una mare după ani de tăcere.
• Cifrele rotunde se explică mai ușor decât cele ciudate.
• Poate nu trebuie să majorați tot. Majorați acolo unde costul a crescut și cererea e stabilă și fiți atenți unde un concurent e aproape.
• Verificați contractele. Contractele cu preț fix și abonamentele pot avea reguli despre când și cum se pot schimba prețurile, iar unele locuri au reguli de protecție a consumatorului pentru notificări.

Dacă nu aveți o foaie de calcul cu prețurile, faceți una: produs sau serviciu, preț vechi, preț nou, schimbare procentuală. O Foaie este un loc bun pentru a vedea schimbările una lângă alta și a verifica calculele înainte să se trimită ceva.

Alegeți cine aude primul și cum

Cei mai mari și mai vechi clienți merită un mesaj personal sau un telefon de la voi, înainte de un email general. Clienții mai mici pot primi o notificare scrisă clară. Aveți grijă ca nimeni să nu afle de la un terț înaintea voastră.

Trimiteți anunțul pe canalul pe care îl folosiți de obicei cu ei. Dacă facturați prin email, emailul e în regulă. Dacă contractele cer notificare scrisă la o anumită adresă, respectați asta.

Dați preaviz suficient

Preavizul protejează relația mai mult decât formularea. Oamenii au nevoie de timp ca să-și facă bugetul, să compare și să decidă. Puneți în primele rânduri data la care intră în vigoare noul preț și aveți grijă ca ea să fie după perioada de preaviz cerută de condițiile voastre sau de lege.

Comenzile deja convenite, ofertele încă valabile și facturile deja emise ar trebui să-și păstreze prețurile vechi. Spuneți asta, pentru că elimină o grijă frecventă.

Scrieți anunțul

Păstrați-l la o pagină scurtă. O ordine bună:

1. Vestea. „De la 1 februarie, planul nostru lunar va costa 54 în loc de 49.”
2. Motivul, în una sau două propoziții. Adevărat și concret. „Costurile cu furnizorii și salariile au crescut și vrem să păstrăm calitatea pe care vă bazați.”
3. Ce rămâne la fel. Serviciul, suportul, orice promiteți.
4. Ce înseamnă pentru ei. Dacă o comandă sau un plan este în desfășurare, spuneți ce preț se aplică și până când.
5. Ce pot face. Întrebări către o persoană numită, opțiunea de a schimba planul sau de a înceta contractul conform condițiilor existente.
6. Mulțumiri.

Modelul nostru de anunț de majorare a prețurilor are aceste părți gata de completat.

Cuvinte de evitat

Nu vă scuzați prea mult. „Ne pare foarte rău, urâm să facem asta” face ca majorarea să sune ca o greșeală. Un ton calm și respectuos merge mai bine: le spuneți un fapt și îl explicați.

Nu dați vina pe alții într-un fel care sună a scuză și nu ascundeți majorarea într-o listă de alte schimbări. Nu folosiți termeni vagi precum „ajustare” când vă referiți la un preț mai mare.

Nu promiteți că „aceasta e ultima majorare”. Nu aveți de unde să știți.

Răspundeți obiecțiilor

Unii clienți vor întreba de ce, unii vor cere o reducere și câțiva vor pleca. Pregătiți-vă pentru fiecare.

• De ce? Dați din nou același motiv sincer, cu încă un detaliu.
• Pot păstra prețul vechi? Hotărâți dinainte dacă există vreun caz în care veți spune da, cum ar fi un contract lung sau un cont foarte mic, și fiți consecvenți. Dacă spuneți da tuturor celor care cer, majorarea nu mai are loc.
• Mă gândesc să plec. Întrebați ce contează cel mai mult pentru ei. Uneori un alt plan sau un pachet mai mic li se potrivește mai bine. Dacă răspunsul este că nu-și permit, acceptați cu eleganță. O despărțire respectuoasă e mai bună decât o afacere proastă.

Răspundeți la fiecare mesaj în decurs de o zi. Tăcerea pare jenă.

Urmăriți ce se întâmplă

După schimbare, urmăriți câți clienți rămân, trec la alt plan sau pleacă. Notați ce motive apar. Câteva anulări după o majorare corectă sunt normale. Un val de anulări vă arată că prețul nu se potrivește cu valoarea pe care o văd oamenii, ceea ce este un motiv să îmbunătățiți ce vindeți, nu doar să scădeți prețul.

Când ceva merge prost

Dacă anunțul a fost târziu, neclar sau greșit, spuneți asta repede și corectați. O scuză scurtă și simplă și un preț corectat fac mai mult bine decât o explicație lungă. Modelul de email de scuze către client arată tonul.

Unde ajută nerix

În chat, spuneți-i lui nerix cine sunt clienții, prețurile vechi și noi, data și motivul vostru și cereți o ciornă de anunț. Ciorne de email (acces timpuriu) o deschide lângă chat, cu Către, Subiect și mesajul; puteți cere o versiune mai scurtă, mai caldă sau mai fermă, iar fiecare schimbare este păstrată ca versiune. Rămâne un spațiu liber oriunde nerix nu putea ști un fapt, și nu se trimite nimic până nu apăsați Trimite.

nerix nu vă cunoaște contractele, marjele sau legea privind notificările de la voi. Citiți ciorna așa cum o va citi clientul și verificați fiecare cifră și dată.

Pe scurt

Calculați cifra din costurile voastre. Spuneți mai întâi celor mai buni clienți. Dați preaviz clar, cu data și motivul, și păstrați comenzile în curs la prețul vechi. Fiți calmi, nu apologetici, răspundeți repede la întrebări și urmăriți ce se întâmplă.