Réclamer de l'argent est gênant, et la plupart des gens repoussent ce moment. Ce retard a un vrai coût : plus une facture reste impayée, moins elle a de chances d'être payée un jour, et plus votre trésorerie en souffre. Bonne nouvelle : la plupart des retards de paiement ne sont pas hostiles. On oublie, une facture arrive à la mauvaise personne, une validation est bloquée. Une relance calme et claire, envoyée à temps, règle la plupart des cas.
Voici une série d'e-mails de relance de paiement, ce qu'il faut dire dans chacun, avec un modèle pour chaque étape, et le moment où il faut cesser d'être seulement aimable pour devenir formel.
Commencer avant qu'il y ait un problème
La meilleure relance est celle que vous n'avez jamais besoin d'envoyer. L'essentiel de ce qui fait payer les factures à temps se joue avant qu'elles soient en retard :
- Convenir des conditions par écrit. L'échéance, le montant et le moyen de paiement doivent figurer dans le devis ou le contrat, et être répétés sur la facture.
- Facturer rapidement. Une facture envoyée un mois après le travail arrive quand le client n'y pense plus.
- Faciliter le paiement. Mettez les coordonnées bancaires ou un lien de paiement bien en vue. Indiquez le numéro de facture à utiliser comme référence.
- L'envoyer à la bonne personne. Demandez qui valide et règle les factures, et adressez-la à cette personne, pas seulement à celle avec qui vous travaillez.
- Rester constant. Si vous relancez certains clients et pas d'autres, ils le remarquent.
Notre modèle de facture gratuit couvre l'essentiel, et un modèle de relance de paiement est prêt pour l'étape suivante.
Une série qui fonctionne
Choisissez un rythme, écrivez-le et appliquez-le à tout le monde. En voici un raisonnable. Adaptez les délais à vos conditions.
Avant l'échéance : un petit rappel aimable (facultatif)
Trois à cinq jours avant l'échéance, un court message : « Petit rappel : la facture 1042 de 1 200 EUR arrive à échéance le 14 novembre. Les coordonnées bancaires figurent sur la facture. Dites-moi s'il vous manque quelque chose de notre côté. » Tout le monde ne le fait pas. C'est surtout utile avec les nouveaux clients et pour les grosses factures.
Le lendemain : une relance simple
Le lendemain de l'échéance, envoyez un message court et neutre. Partez de l'idée d'un oubli. « D'après nos comptes, la facture 1042 était à payer hier et n'est pas encore réglée. Votre paiement a peut-être croisé ce message. Si c'est le cas, merci, et ne tenez pas compte de ce mail. Je joins à nouveau la facture pour plus de commodité. »
Une semaine après : un suivi clair
S'il n'y a pas de réponse, écrivez à nouveau, toujours poliment, mais plus directement. Indiquez la facture, le montant, l'échéance d'origine et le nombre de jours de retard. Demandez une action précise avec une date : « Merci de me dire d'ici vendredi quand le paiement sera effectué, ou si quelque chose le bloque. »
Deux à trois semaines après : un avis ferme
Changez de ton, pas de manières. Dites clairement qu'il s'agit de la deuxième ou de la troisième relance. Annoncez ce que vous ferez ensuite : suspendre les travaux, appliquer la pénalité de retard prévue par votre contrat, ou envoyer une mise en demeure. « Si nous n'avons pas reçu le paiement d'ici le 28 novembre, nous devrons suspendre le travail sur le projet en cours. »
Ensuite : la mise en demeure
Si un client qui a clairement reçu la facture ne paie toujours pas, une lettre de mise en demeure est l'étape suivante. Elle rappelle par écrit les faits, le montant, le délai et les conséquences. Notre lettre de mise en demeure pour facture impayée est un point de départ prudent. Avant d'en envoyer une, ou d'envisager un recouvrement ou une action en justice, vérifiez ce qui s'applique chez vous, et pensez à demander conseil à un professionnel. Les règles sur les intérêts, les frais et les notifications varient beaucoup.
Ce que doit contenir chaque relance
Quelle que soit l'étape, mettez toujours les mêmes informations, pour que le lecteur puisse agir sans rien chercher :
- Le numéro et la date de la facture.
- Le montant et la devise.
- L'échéance d'origine.
- Comment payer, avec la référence à indiquer.
- La facture jointe à nouveau. Ne les obligez jamais à la chercher.
- Une demande claire, avec une date.
- Un moyen de vous joindre en cas de problème.
Restez bref. Une relance qu'il faut faire défiler ne sera pas lue jusqu'au bout.
Le ton : ferme ne veut pas dire grossier
On peut être aimable et clair à la fois. Quelques principes :
- Partir de la bonne foi. La plupart des retards ont des raisons innocentes, et un ton accusateur met les gens sur la défensive.
- Être précis, pas émotif. « La facture a 12 jours de retard » vaut mieux que « Je suis très déçu ».
- Ne menacez pas de ce que vous ne ferez pas. Si vous dites que vous suspendrez les travaux, soyez prêt à le faire.
- S'en tenir aux faits dans chaque message. Vous aurez peut-être besoin de ces e-mails plus tard. Écrivez chacun comme si un tiers allait le lire.
- Remercier quand ils paient. Cela ne coûte rien et préserve la relation.