Carta de aumento de preços que mantém os seus clientes

Os custos sobem: materiais, salários, rendas, software, transporte. Se os seus preços nunca se mexem, a sua margem encolhe discretamente até o negócio já não conseguir fazer bem o trabalho. Aumentar preços faz parte de gerir uma empresa, mas muitos empresários adiam durante meses porque temem a conversa.

A boa notícia é que os clientes aceitam um aumento justo mais vezes do que os empresários esperam, quando é anunciado cedo, explicado com clareza e tratado com respeito. Eis como escrever uma carta de aumento de preços que mantém os seus clientes.

Decida o valor com cuidado

Parta dos seus números, e não do medo. Calcule o que aconteceu aos seus custos desde o último aumento, o que precisa de ganhar pelo trabalho e o que cobram negócios semelhantes. Se não sabe a sua margem por produto ou serviço, descubra-a primeiro.

Alguns pontos práticos:

• Um aumento pequeno e regular é mais fácil de aceitar do que um grande depois de anos de silêncio.
• Valores redondos são mais fáceis de explicar do que valores estranhos.
• Talvez não precise de aumentar tudo. Aumente onde o custo cresceu e a procura é estável, e tenha cuidado onde um concorrente está próximo.
• Verifique os seus contratos. Os acordos de preço fixo e as subscrições podem ter regras sobre quando e como os preços podem mudar, e alguns locais têm regras de proteção do consumidor para estes avisos.

Se não tem uma folha de cálculo dos seus preços, faça uma: produto ou serviço, preço antigo, preço novo, variação percentual. Uma Folha é um bom sítio para ver as alterações lado a lado e para conferir as contas antes de enviar seja o que for.

Escolha quem ouve primeiro, e como

Os seus clientes maiores e mais antigos merecem uma mensagem pessoal, ou um telefonema seu, antes de um email geral. Os clientes mais pequenos podem receber um aviso escrito claro. Garanta que ninguém o sabe primeiro por terceiros.

Envie o aviso pelo canal que costuma usar com eles. Se fatura por email, o email serve. Se os contratos exigem aviso escrito para uma morada, cumpra isso.

Dê um pré-aviso suficiente

O pré-aviso protege a relação mais do que as palavras. As pessoas precisam de tempo para orçamentar, comparar e decidir. Ponha a data em que o novo preço entra em vigor nas primeiras linhas e garanta que é posterior ao prazo de pré-aviso exigido pelas suas condições ou pela lei.

As encomendas já acordadas, os orçamentos ainda válidos e as faturas já emitidas devem manter os preços antigos. Diga-o, porque isso afasta uma preocupação comum.

Escreva o aviso

Mantenha-o numa página curta. Uma boa ordem:

1. A novidade. "A partir de 1 de fevereiro, o nosso plano mensal passará a custar 54 em vez de 49."
2. O motivo, em uma ou duas frases. Verdadeiro e concreto. "Os custos com fornecedores e salários aumentaram, e queremos manter a qualidade com que conta."
3. O que se mantém. O serviço, o apoio, tudo o que prometer.
4. O que significa para eles. Se uma encomenda ou um plano estiver em curso, diga que preço se aplica e até quando.
5. O que podem fazer. Perguntas dirigidas a uma pessoa identificada, a opção de mudar de plano ou de terminar o acordo ao abrigo das condições existentes.
6. Agradecimento.

O nosso modelo de aviso de aumento de preços tem estas partes prontas a preencher.

Palavras a evitar

Não peça desculpa em excesso. "Lamentamos imenso, detestamos fazer isto" faz o aumento parecer um erro. Um tom calmo e respeitoso funciona melhor: está a dar-lhes a conhecer um facto e a explicá-lo.

Não culpe outros de uma forma que soe a desculpa e não esconda o aumento no meio de uma lista de outras alterações. Não use termos vagos como "ajuste" quando quer dizer um preço mais alto.

Não prometa que "este é o último aumento". Não o sabe.

Responda às objeções

Alguns clientes vão perguntar porquê, alguns vão pedir um desconto e uns poucos vão sair. Prepare-se para cada caso.

• Porquê? Dê de novo o mesmo motivo honesto, com mais um pormenor.
• Posso manter o preço antigo? Decida de antemão se há algum caso em que dirá que sim, como um contrato longo ou uma conta muito pequena, e seja coerente. Se diz que sim a todos os que pedem, o aumento não acontece.
• Estou a pensar sair. Pergunte o que mais importa para eles. Por vezes um plano diferente ou um pacote mais pequeno serve-os melhor. Se a resposta for que não podem pagar, aceite-o com elegância. Uma despedida respeitosa é melhor do que um mau negócio.

Responda a todas as mensagens no prazo de um dia. O silêncio parece embaraço.

Observe o que acontece

Depois da mudança, acompanhe quantos clientes ficam, passam para outro plano ou saem. Anote os motivos que surgem. Alguns cancelamentos depois de um aumento justo são normais. Uma onda deles diz-lhe que o preço está desfasado do valor que as pessoas veem, o que é uma razão para melhorar o que vende, e não apenas para baixar o preço.

Quando algo corre mal

Se o seu aviso foi tardio, pouco claro ou errado, diga-o depressa e corrija-o. Um pedido de desculpa curto e simples e um preço corrigido valem mais do que uma explicação longa. O modelo de email de pedido de desculpa ao cliente mostra o tom.

Onde o nerix ajuda

No chat, diga ao nerix quem são os clientes, os preços antigo e novo, a data e o seu motivo, e peça um rascunho do aviso. Os rascunhos de email (acesso antecipado) abrem-no ao lado do chat com Para, Assunto e a mensagem; pode pedir uma versão mais curta, mais calorosa ou mais firme, e cada alteração fica guardada como uma versão. Fica um espaço em branco sempre que o nerix não podia saber um facto, e nada é enviado até carregar em Enviar.

O nerix não conhece os seus contratos, as suas margens nem a lei sobre avisos do sítio onde está. Leia o rascunho como o cliente o lerá e verifique cada valor e cada data.

Em resumo

Calcule o valor a partir dos seus custos. Informe primeiro os seus melhores clientes. Dê um pré-aviso claro, com a data e o motivo, e mantenha as encomendas em curso ao preço antigo. Seja calmo, sem pedir desculpa em excesso, responda depressa às perguntas e observe o que acontece.