Una comunicazione di aumento prezzi che non fa perdere i clienti

I costi salgono: materiali, stipendi, affitto, software, consegne. Se i tuoi prezzi non si muovono mai, il margine si riduce in silenzio, finché l'attività non può più permettersi di lavorare bene. Aumentare i prezzi fa parte della gestione di un'impresa, eppure molti titolari rimandano per mesi perché temono quella conversazione.

La buona notizia è che i clienti accettano un aumento equo più spesso di quanto i titolari si aspettino, quando viene annunciato per tempo, spiegato con chiarezza e gestito con rispetto. Ecco come scrivere una lettera di aumento prezzi che non ti faccia perdere i clienti.

Decidi la cifra con cura

Parti dai tuoi numeri, non dalla paura. Calcola cosa hanno fatto i tuoi costi dall'ultimo aumento, quanto ti serve guadagnare per il lavoro e quanto fanno pagare attività simili. Se non conosci il margine per prodotto o servizio, scoprilo prima.

Alcuni punti pratici:

• Un aumento piccolo e regolare si accetta più facilmente di uno grande dopo anni di silenzio.
• Le cifre tonde si spiegano meglio di quelle strane.
• Forse non devi aumentare tutto. Aumenta dove il costo è cresciuto e la domanda è stabile, e fai attenzione dove un concorrente è vicino.
• Controlla i contratti. Gli accordi a prezzo fisso e gli abbonamenti possono avere regole su quando e come si possono cambiare i prezzi, e in alcuni posti ci sono norme di tutela dei consumatori sulle comunicazioni.

Se non hai un foglio con i tuoi prezzi, fanne uno: prodotto o servizio, prezzo vecchio, prezzo nuovo, variazione in percentuale. Un Foglio è un buon posto per vedere le variazioni affiancate e controllare i calcoli prima di inviare qualsiasi cosa.

Scegli chi lo sa per primo, e come

I clienti più grandi e di più lunga data meritano un messaggio personale, o una tua telefonata, prima di un'email generale. Ai clienti più piccoli puoi mandare una comunicazione scritta chiara. Fai in modo che nessuno lo sappia prima da un terzo.

Invia la comunicazione con il canale che di solito usi con loro. Se fatturi per email, va bene l'email. Se i contratti richiedono una comunicazione scritta a un indirizzo, rispetta quello.

Dai un preavviso sufficiente

Il preavviso protegge il rapporto più delle parole. Le persone hanno bisogno di tempo per fare il budget, confrontare e decidere. Metti la data in cui il nuovo prezzo entra in vigore nelle prime righe, e verifica che sia successiva al periodo di preavviso richiesto dalle tue condizioni o dalla legge.

Gli ordini già concordati, i preventivi ancora validi e le fatture già emesse devono mantenere i vecchi prezzi. Scrivilo, perché toglie una preoccupazione frequente.

Scrivi la comunicazione

Tienila a una pagina breve. Un buon ordine:

1. La notizia. "Dal 1° febbraio il nostro piano mensile costerà 54 invece di 49."
2. Il motivo, in una o due frasi. Vero e preciso. "I costi dei fornitori e degli stipendi sono saliti, e vogliamo mantenere la qualità su cui contate."
3. Cosa resta uguale. Servizio, assistenza, tutto ciò che prometti.
4. Cosa significa per loro. Se un ordine o un piano è in corso, dì quale prezzo si applica e fino a quando.
5. Cosa possono fare. Domande a una persona indicata per nome, la possibilità di cambiare piano o di terminare il rapporto secondo le condizioni esistenti.
6. Un ringraziamento.

Il nostro modello di comunicazione di aumento prezzi ha già queste parti da compilare.

Parole da evitare

Non scusarti troppo. "Ci dispiace tantissimo, odiamo doverlo fare" fa sembrare l'aumento un errore. Un tono calmo e rispettoso funziona meglio: stai comunicando un fatto e spiegandolo.

Non dare la colpa agli altri in modo che suoni come una scusa, e non nascondere l'aumento in un elenco di altre modifiche. Non usare termini vaghi come "adeguamento" quando intendi un prezzo più alto.

Non promettere che "è l'ultimo aumento". Non lo sai.

Rispondi alle obiezioni

Alcuni clienti chiederanno perché, altri chiederanno uno sconto e pochi se ne andranno. Preparati a ciascun caso.

• Perché? Ripeti lo stesso motivo sincero, con un dettaglio in più.
• Posso tenere il vecchio prezzo? Decidi in anticipo se esiste un caso in cui dirai di sì, come un contratto lungo o un cliente molto piccolo, e sii coerente. Se dici di sì a tutti quelli che lo chiedono, l'aumento non avviene.
• Sto pensando di andarmene. Chiedi cosa conta di più per loro. A volte un piano diverso o un pacchetto più piccolo li serve meglio. Se la risposta è che non possono permetterselo, accettalo con garbo. Un addio rispettoso è meglio di un cattivo affare.

Rispondi a ogni messaggio entro un giorno. Il silenzio sembra imbarazzo.

Osserva cosa succede

Dopo il cambiamento, tieni il conto di quanti clienti restano, passano a un altro piano o se ne vanno. Annota quali motivi emergono. Qualche disdetta dopo un aumento equo è normale. Un'ondata di disdette ti dice che il prezzo non è in linea con il valore che le persone vedono, e questo è un motivo per migliorare ciò che vendi, non solo per abbassare il prezzo.

Quando qualcosa va storto

Se la tua comunicazione è stata tardiva, poco chiara o sbagliata, dillo subito e correggi. Una scusa breve e semplice e un prezzo corretto fanno più bene di una lunga spiegazione. Il modello di email di scuse al cliente mostra il tono.

Dove aiuta nerix

Nella Chat, dì a nerix chi sono i clienti, i prezzi vecchio e nuovo, la data e il tuo motivo, e chiedi una bozza di comunicazione. Le bozze email (accesso anticipato) la aprono accanto alla chat con destinatario, oggetto e messaggio; puoi chiedere una versione più breve, più calda o più ferma, e ogni modifica viene conservata come versione. Dove nerix non poteva conoscere un dato resta uno spazio vuoto, e non viene inviato nulla finché non premi Invia.

nerix non conosce i tuoi contratti, i tuoi margini né la legge sulle comunicazioni del posto in cui ti trovi. Leggi la bozza come la leggerà il cliente e controlla ogni cifra e ogni data.

In breve

Ricava la cifra dai tuoi costi. Avvisa per primi i tuoi clienti migliori. Dai un preavviso chiaro, con la data e il motivo, e mantieni al vecchio prezzo gli ordini in corso. Sii calmo, non dispiaciuto, rispondi in fretta alle domande e osserva cosa succede.