Klantreis in kaart
Bedrijf: Brightwater Analytics
Type klant: Manager winkeloperaties bij een regionale winkelketen
Doel: Een tool vinden die de voorraadbehoefte voorspelt en die voor het drukke seizoen draaiend krijgen
Gemaakt door: Lena Ortiz, samen met Sales en Support
Datum: 8 september 2030
1. Waar dit vandaan komt
12 klantinterviews, 40 enquêteantwoorden en supporttickets van de afgelopen 6 maanden
2. Fases
Bewustwording
Opties vergelijken
Kopen
Instellen
Gebruiken
Verlengen of vertrekken
3. Wat de klant doet
| Fase | Wat ze doen |
|---|---|
| Bewustwording | Ziet een post, vraagt een collega |
| Opties vergelijken | Vergelijkt 3 tools, leest reviews, vraagt een demo aan |
| Kopen | Krijgt goedkeuring, ondertekent, betaalt |
4. Wat de klant denkt en voelt
| Fase | Gevoel |
|---|---|
| Opties vergelijken | Onzeker, bezorgd over de kosten |
| Instellen | Gefrustreerd door de data-import |
| Gebruiken | Tevreden met de eerste prognose |
5. Waar de klant ons tegenkomt
Website, democall, e-mail met het contract, onboardingscall, helpcentrum, accountmanager
6. Pijnpunten
Prijzen zijn moeilijk te vinden. Data-import duurt 2 weken. Niemand belt na de installatie.
7. Beste momenten
Het eerste prognoserapport. De onboardingscall.
8. Verbeteringen
| Verbetering | Eigenaar | Datum |
|---|---|---|
| 1. Zet prijzen op de website | Marketing | 30 september |
| 2. Bied een importhulp | Support | 15 november |
| 3. Bel elke nieuwe klant na 30 dagen | Accountteam | 1 oktober |
9. Hoe we het meten
Tijd tot de eerste prognose onder 7 dagen. Klantscore na de installatie boven 8 op 10.