خريطة رحلة العميل
النشاط أو المنتج: برايتووتر أناليتيكس
نوع العميل: مدير عمليات متجر في سلسلة متاجر إقليمية
الهدف: العثور على أداة تتوقع احتياجات المخزون وتشغيلها قبل موسم الذروة
من أعدّها: لينا أورتيز، بالتعاون مع المبيعات والدعم
التاريخ: 8 سبتمبر 2030
1. من أين جاءت هذه المعلومات
12 مقابلة مع عملاء، و40 ردًا على استبيان، وتذاكر دعم من الأشهر الستة الماضية
2. المراحل
الوعي
النظر في الخيارات
الشراء
الإعداد
الاستخدام
التجديد أو المغادرة
3. ما يفعله العميل
| المرحلة | ماذا يفعلون |
|---|---|
| الوعي | يرى منشورًا ويسأل زميلًا |
| النظر في الخيارات | يقارن 3 أدوات، ويقرأ المراجعات، ويطلب عرضًا توضيحيًا |
| الشراء | يحصل على الموافقة، ويوقّع، ويدفع |
4. ما يفكر فيه العميل ويشعر به
| المرحلة | الشعور |
|---|---|
| النظر في الخيارات | غير متأكد، وقلق بشأن التكلفة |
| الإعداد | يشعر بالإحباط بسبب استيراد البيانات |
| الاستخدام | سعيد بأول توقع |
5. أين يلتقون بنا
الموقع الإلكتروني، مكالمة عرض توضيحي، بريد العقد، مكالمة تهيئة، مركز المساعدة، مدير الحساب
6. نقاط الألم
يصعب العثور على الأسعار. يستغرق استيراد البيانات أسبوعين. لا يتصل أحد بعد الإعداد.
7. أفضل اللحظات
تقرير التوقع الأول. مكالمة التهيئة.
8. التحسينات
| التحسين | المسؤول | التاريخ |
|---|---|---|
| 1. نشر الأسعار على الموقع الإلكتروني | التسويق | 30 سبتمبر |
| 2. تقديم مساعد لاستيراد البيانات | الدعم | 15 نوفمبر |
| 3. الاتصال بكل عميل جديد بعد 30 يومًا | فريق الحسابات | 1 أكتوبر |
9. كيف سنقيس النتيجة
الوقت حتى أول توقع أقل من 7 أيام. تقييم العميل بعد الإعداد أعلى من 8 من 10.