Mapa ścieżki klienta
Firma: Brightwater Analytics
Typ klienta: Kierownik operacyjny sklepu w regionalnej sieci sklepów
Cel: Znaleźć narzędzie prognozujące zapotrzebowanie na towar i wdrożyć je przed sezonem wzmożonego ruchu
Mapę opracował(a): Lena Ortiz, z działem sprzedaży i wsparcia
Data: 8 września 2030
1. Skąd pochodzą dane
12 wywiadów z klientami, 40 odpowiedzi z ankiety i zgłoszenia do wsparcia z ostatnich 6 miesięcy
2. Etapy
Świadomość
Rozważanie opcji
Zakup
Wdrożenie
Korzystanie
Odnowienie lub rezygnacja
3. Co robi klient
| Etap | Czym się zajmują |
|---|---|
| Świadomość | Widzi post, pyta kolegę |
| Rozważanie opcji | Porównuje 3 narzędzia, czyta opinie, prosi o demo |
| Zakup | Dostaje zgodę, podpisuje, płaci |
4. Co klient myśli i czuje
| Etap | Odczucie |
|---|---|
| Rozważanie opcji | Niepewność, obawa o koszty |
| Wdrożenie | Frustracja przy imporcie danych |
| Korzystanie | Zadowolenie z pierwszej prognozy |
5. Gdzie się spotykamy
Strona internetowa, rozmowa demo, e-mail z umową, rozmowa wdrożeniowa, centrum pomocy, opiekun klienta
6. Problemy
Ceny trudno znaleźć. Import danych zajmuje 2 tygodnie. Nikt nie dzwoni po wdrożeniu.
7. Najlepsze momenty
Pierwszy raport prognozy. Rozmowa wdrożeniowa.
8. Usprawnienia
| Usprawnienie | Właściciel | Data |
|---|---|---|
| 1. Publikacja cen na stronie | Marketing | 30 września |
| 2. Asystent importu danych | Wsparcie | 15 listopada |
| 3. Telefon do każdego nowego klienta po 30 dniach | Zespół opiekunów | 1 października |
9. Jak to zmierzymy
Czas do pierwszej prognozy poniżej 7 dni. Ocena klienta po wdrożeniu powyżej 8 na 10.