مراجعة مستوى الخدمة: استضافة بريد إلكتروني مُدارة
مزوّد الخدمة: Northgate Hosting Ltd
العميل: Brightwater Analytics
الفترة المراجَعة: من 1 يوليو إلى 30 سبتمبر 2027
اجتماع المراجعة: 12 أكتوبر 2027
من شارك
Dana Okoye (Brightwater، مسؤولة تقنية المعلومات)
Marek Zielinski (Northgate، مدير الحساب)
الأهداف والنتائج
وقت التشغيل: الهدف 99.9%، النتيجة 99.95%، تحقق
أول رد من الدعم: الهدف ساعة واحدة، النتيجة 48 دقيقة في المتوسط، تحقق
مدة حل المشكلات العاجلة في الدعم: الهدف 8 ساعات، النتيجة 11 ساعة، لم يتحقق
النسخ الاحتياطية المكتملة: الهدف 100%، النتيجة 100%، تحقق
الأهداف التي لم تتحقق وأسبابها
لم يتحقق وقت الحل العاجل في 3 من 14 تذكرة. انتظرت اثنتان قطعة من المورّد، وسُجّلت واحدة في الطابور الخطأ.
الحوادث
21 أغسطس: تأخر تسليم البريد ساعتين بعد عطل في التخزين. أُصلح وشُرح في تقرير مكتوب.
ملاحظات العميل
يجد الموظفون بوابة الدعم بطيئة في الاستخدام. كشوف الفواتير واضحة.
التغييرات في الفترة أو القادمة
أُضيف مرشح جديد للرسائل المزعجة في أغسطس. نقل الخوادم مخطط له في يناير.
أرصدة الخدمة أو الغرامات
لا يوجد. وقت الحل الذي لم يتحقق أقل من المستوى الذي يوجب رصيدًا.
الإجراءات المتفق عليها
إضافة قاعدة لتوجيه التذاكر العاجلة تلقائيًا (Northgate، بحلول 31 أكتوبر)
مشاركة خطة مخزون قطع المورّد (Northgate، بحلول 15 نوفمبر)
مراجعة سرعة البوابة مع المورّد (Brightwater، بحلول 30 نوفمبر)
المراجعة التالية: 11 يناير 2028
تسجّل هذه المراجعة أداء الخدمة مقارنةً بالأهداف المتفق عليها بين Northgate Hosting Ltd وBrightwater Analytics. وهي لا تغيّر الاتفاق بينهما.